다이슨의 반성문..사후서비스 확 바꾼다

다이슨이 이달 국내에 새로 출시한 무선청소기 ‘다이슨 싸이클론 V10 카본 파이버’ [사진=다이슨 제공]

[이데일리 김종호 기자] 영국 가전 업체 다이슨(Dyson)은 국내 무선청소기 시장 점유율 1위 업체다. 지난해 상반기 기준 80%에 육박하는 점유율로 시장을 평정했다. 일부 모델이 100만원을 넘기는 비싼 가격에도 세련된 디자인과 선이 없는 편리함, 높은 안정성 등을 앞세워 인기를 끌었다.

하지만 올해 들어 다이슨의 시장 점유율은 40%대까지 곤두박질쳤다. 사후서비스(AS)가 문제였다. 국내 판매량이 지속 늘었지만 서비스센터 수는 그대로였다. 비싼 부품 가격을 내고도 수리를 받기까지 길게는 두 달이 걸렸다. 실망하는 소비자가 늘면서 압도적이던 다이슨의 지위가 약해졌다. 결국 시장은 다이슨과 LG전자(066570)의 양강 체제로 판도가 바뀌었다.

다이슨이 국내 서비스 개선에 박차를 가하고 있다. 최근 소비자 사이에서 서비스센터 부족과 비싼 부품 비용 등에 대한 불만이 터져 나오자 서비스 개선에 집중하기로 한 것이다. 다이슨은 전반적인 서비스 수준 개선을 통해 소비자 신뢰를 회복하겠다는 방침이다.

17일 관련 업계에 따르면 다이슨은 현재 국내 서비스 문제점을 파악하고, 개선하는 작업을 진행 중이다. 소비자가 더 빠른 상담과 수리를 받을 수 있도록 하는 새로운 서비스 프로그램을 구상하고 있다. 모터 등 일부 부품 수급 불안정으로 소비자가 1~2개월 대기해야하는 불편함을 해소하기 위해 국내에 물류창고를 새로 마련하는 방안도 검토 중이다. 다이슨은 구체적인 서비스 개선안을 조만간 확정해 이르면 연내 공개할 계획이다.

다이슨의 한 관계자는 “서비스 관련 다양한 문제점을 발굴해 개선하기 위해 지속 노력하고 있다. 이 부분은 본사에서도 관심을 두고 지켜보는 상황”이라면서 “전반적인 서비스 질을 높이기 위한 서비스 개선안을 마련해 이른 시일 내 공개할 것”이라고 언급했다.

다이슨은 이미 서비스 담당 인력 보강에 들어갔다. 경쟁 업체인 삼성전자(005930)와 LG전자의 서비스센터는 각각 180여곳, 130여곳에 달한다. 다이슨은 40여곳에 불과하다. 판매량 증가에도 불구하고 제때 수리 받을 서비스센터가 턱 없이 부족하다는 지적이 꾸준하다.

다이슨은 사후서비스를 대행 업체인 대우전자서비스를 통해 제공하고 있어 당장 서비스센터를 늘릴 여력이 없다는 입장이다. 다만 콜센터와 출장 수리 등 전문 인력을 늘리고, 관련 교육 강화를 통해 서비스 품질을 높이기로 했다. 대우전자서비스는 다이슨 제품 수요가 많은 서울 강남구 등에서 다이슨 출장 수리 전문 인력을 늘리기 위해 관련 채용을 이미 진행 중이다.

또 다이슨은 소비자가 가장 불편을 느끼는 배터리에 대해서도 무상 수리 기간을 2년까지 연장해주기로 했다. 다이슨은 그동안 무선청소기에 1년간의 무상 수리를 보증해왔다. 하지만 최근 국내 소비자로부터 삼성전자와 LG전자 등 타사 제품 대비 배터리 수명이 짧다는 불만이 이어지자 무상수리 기간을 확대하기로 했다. 이는 배터리 무상수리 기간이 1년인 삼성전자 ‘파워스틱’과 LG전자 ‘코드제로’보다도 긴 수준이다.

이에 따라 다이슨이 이달 출시한 신제품인 ‘다이슨 싸이클론 V10 카본 파이버(Dyson Cyclone V10 Carbon Fibre)’부터 2년간의 배터리 무상수리 기간이 적용된다. 지난 3월 출시한 ‘다이슨 싸이클론 V10 앱솔루트 플러스(Dyson Cyclone V10 Absolute Plus)’를 구매했던 소비자에게도 같은 혜택이 제공된다. 다이슨은 이같은 내용을 조만간 해당 제품 구매자에게 전달할 계획이다.

다이슨 관계자는 “배터리 수명에 비해 무상수리 보증기간이 짧다는 소비자 목소리를 고려해 무상 수리 보증을 2년까지 연장하기로 했다”며 “불과 몇 달 전에 신형 V10을 산 소비자에게도 동일한 혜택을 제공할 것”이라고 말했다.

다이슨이 무선청소기에 탑재되는 배터리 [사진=다이슨 제공]