올해 9번 업데이트로 편의성↑…코인원, 고객 문의 절반 줄어

[이데일리 임유경 기자] 가상자산 거래소 코인원(대표 차명훈)은 제품 편의성을 집중적으로 강화하기 시작한 2분기 이후 고객센터로 접수된 문의량이 크게 줄었다고 7일 밝혔다.

코인원에 따르면 지난 9월 회사 고객센터로 접수된 고객문의량은 지난 4월과 비교해 절반 수준(45.5%)으로 감소했다. 올해 3분기 전체 문의량도 2분기 대비 4분의 1가량(24.7%) 줄었다.

코인원 오프라인 고객센터 모습(사진=코인원)

이는 2분기부터 집중적으로 개발한 제품 편의성이 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤다는 분석이다. 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객 대상으로, 해당 기간 중 거래 및 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86%나 감소했다.

또한 6월 장기 미접속 고객들이 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화‘ 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다. 이밖에 최근 업데이트된 ‘네이버 간편인증’ 도입 이후 본인인증이 간편해지면서 ‘원화 입출금 방법‘ 관련 문의도 25% 이상 감소한 수치를 보였다.

최근 코인원은 유저 편의성 제고에 중점을 둔 다양한 업데이트를 빠르게 선보이고 있다. 특히, 고객센터로 접수된 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집·분석하여 코인원 제품과 서비스에 적극 반영하고 있다. ‘코인원 3.0 업데이트’, ‘신규 주문 유형 추가’, ‘간편거래 서비스 론칭’ 등이 대표적이다.

코인원 관계자는 “누적 가입자 280만 이상이 이용하는 서비스인 만큼, 앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 전했다.