아는 사람만 보상? 쿠팡 마스크 차액보상도 ‘쉬쉬’

[이데일리 이윤화 기자] “쿠팡이 마스크 가격 차액 보상 해주는 것 아시나요?”

최근 온라인 커뮤니티에서는 ‘쿠팡 마스크 차액보상’ 이 화두로 떠올랐다. 쿠팡이 로켓배송(직매입)으로 마스크를 구매한 고객들 중 코로나19 이전보다 비싸게 구매한 사람들에게 차액을 보상해준다는 것이다. 하지만 쿠팡은 이런 보상제도를 고객들에게 공지하지도 않고, 내부적으로 가격 불만을 제기한 고객에게만 적용해 논란이 되고 있다. 또 보상 대상 제품이나 구매 기간 등 보상 기준도 상황에 따라 달리 적용한 것으로 나타났다.

한 인터넷 카페에 올라온 쿠팡 마스크 차액 보상 관련 게시글. (사진=커뮤니티 캡쳐)

보상 기준 시기·건수 제각각…들쭉날쭉 보상 기준

지금은 공적 마스크 5부제 판매가 풀릴 만큼 마스크 구매가 수월해졌지만 코로나19가 급속히 확산한 지난 2월은 마스크 수요가 폭증하면서 가격이 두 배 이상 뛰는 일이 허다했다. 당시 쿠팡은 마스크의 안정적 공급을 위해 가격을 동결하겠다고 밝혔다.

그런데 쿠팡의 최저가 시스템 적용 때문에 직매입 제품이라도 마스크 판매 가격은 변동됐다. 쿠팡이 마스크 가격을 동결했다고 하더라도 같은 제품이 다른 사이트에서 오른 금액에 판매되면 자동으로 그 중 최저가 가격이 적용된다. 즉 다른 사이트에서 가격이 모두 오르면 쿠팡 가격도 오르게 되는 것이다.

쿠팡은 이렇게 오른 가격에 대해서는 동결된 코로나19 이전의 가격과의 차액만큼 ‘쿠팡캐시’로 소비자에게 돌려주기로 내부적으로 방침을 세웠다.

소비자들에게 좋은 제도이긴 하지만 문제는 운영방식이다. 내부 방침만 세우고 이런 사실을 고객들에게 알리지 않은 것. 그러다 보니 일부 가격에 대한 불만을 가진 일부 고객들이 고객센터를 통해 이의를 제기한 경우 쿠팡캐시로 환급해주는 상황이 발생했다. 이러한 내용이 지난 1~2일 맘카페 등을 통해 알려지면서 고객센터는 폭주했다.

코로나19 사태 이후 쿠팡에서만 마스크를 구매한 소비자 A씨는 “2일 저녁 마스크 차액 보상 문의를 하려고 쳇 상담을 들어갔더니 대기 중인 사람만 1만 명이 넘게 있었고, 결국 하루 만에 고객센터 연결을 했다”면서 “내부 공지된 사항으로 구매가격으로 불만을 접수한 고객들을 대상으로 시행된 서비스였는데 어떻게 알게 되었는지 오히려 경로를 물어봐서 황당했다”고 언짢아했다.

가격보상 기준도 제각각이었다. 또 다른 소비자 B씨는 “저는 한 달 이내 구매 제품만 가능하다고 했는데 제 지인은 1월 것까지 차액 환불 받았다고 들었다”면서 “정책을 시행하지 않았으면 몰라도 고객센터 상담원마다 말이 다 다르고, 제대로 된 공지도 없는데다가 고객센터 전화 연결도 어려워 매우 실망스럽다”고 말했다.

C씨는 “이런 차액보상 제도를 모르는 사람은 받지도 못하고, 알아서 고객센터로 전화한 사람만 돌려받는 게 말이 되냐”며 불만을 토로하기도 했다.

온라인 커뮤니티에는 쿠팡 마스크 차액 보상받는 팁까지 공유되고 있다. ‘상담원마다 말이 다르니 안된다고 하면 10분 있다가 다시 전화해서 문의하라’, ‘현재 판매 안하는 상품이나 일시품절 제품은 가격을 알 수 없어서 안 된다’, ‘같은 날 구매한 제품도 1건 밖만 환불이 가능하니 차액이 큰 제품으로 요청하라’ 등의 내용이다.

5일 오후 쿠팡 앱 내에 마스크/손세정제 차액보상 공지가 올라와 있다.

고객 접수 몰리자 뒤늦은 공지· 보상 시기도 제한

쿠팡은 일부러 고객들에게 공지하지 않은 것이 아니라 내부 모니터링을 통해 차액을 돌려받을 수 있는 고객들에게 연락하고 보상을 진행해왔다고 해명했다. 쿠팡 관계자는 “가격을 모니터링하고 먼저 고객에게 연락하고 보상해왔다”며 “모니터링에서 걸러지지 못한 경우에도 고객이 먼저 차액 보상을 요구한 경우 보상하고 있다”고 설명했다.

그러나 소비자들은 쿠팡 내부에서 모니터링이 제대로 이루어진 것인지 의심스럽다는 입장이다. 쿠팡 측에서 고객들에게 일일이 안내하는 것보다 공지를 하는 것이 더 효율적인데다가 현재 고객센터 및 쳇 상담에 관련 불만 접수건수가 급증한 것은 쿠팡이 설명한 상황과 맞지 않는다는 것이다.

쉬쉬하며 아는 사람들에게만 소극적인 보상을 한 것이 아니냐는 지적을 받을 수 있는 대목이다. 특히 고객들의 보상 요구가 급증하자 지난 3일부터 보상 구매 시기를 제한한 것은 이러한 소비자들의 의혹에 힘을 더 싣는다.

쿠팡 고객센터 상담원은 “기간에 제한을 두지 않고 차액보상을 했는데 문의가 많아져 지난 3일부터는 최근 한 달 구매 이내 제품만 차액을 돌려주는 것으로 정책이 변경됐다”고 설명했다.

계속되는 소비자들 문의에 쿠팡은 내부 정책이라 공지를 하지 않는다는 입장도 바꿔 4일 오후부터 쿠팡 앱 고객센터에 ‘마스크, 손세정제 차액보상 관련 문의 안내’라는 공지사항을 올렸다.

안내문에서 쿠팡은 “마스크와 손세정제의 가격 변동에 대한 ‘차액보상제’를 한시적으로 운영하고 있다”며 “신청은 ‘고객의소리>주문상품문의’ 경로에서 접수, 보상 지급까지는 3~4일 정도 소요된다”고 밝혔다.