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스타벅스는 지난 7월 23일부터 진행하고 있었던 회수 조치를 고객의 불안감 해소 및 신속한 추가 조치 진행을 위해 공식화하기로 결정, 이를 국가기술표준원과 협의해 자발적 리콜 캠페인을 전개한다고 11일 밝혔다.
자발적 리콜 조치에 따라 향후 스타벅스는 관련 한국소비자원에 서머 캐리백 리콜 실적을 공유하고, 주기적으로 리콜 현황을 점검받게 된다.
기간은 8월 11일부터 10월 11일까지 두 달이며, 리콜 대상은 사은품으로 제공된 106만2910개 및 계열사 온라인 채널을 통해 판매된 1만6200개 등 총 107만9110개다. 판매된 캐리백은 구매처에서 별도 회수한다. 지난 7월 23일부터 현재까지 교환된 물량은 38만개로 전체 물량의 약 36%가 회수된 상태다.
스타벅스는 지난 9일부터 오는 22일까지 일정으로 ‘17개 e스티커 적립 후 캐리백을 교환한 고객’을 대상으로 보상 신청 및 접수를 진행 중이다. 해당 고객은 서머 캐리백 대체 증정품인 ‘데스크 모듈’ 혹은 스타벅스 리워드 카드 3만원권 중 하나를 선택할 수 있다. 리워드 카드 3만원권은 신청 후 3일내로 수령할 수 있으며, 보상 증정품은 제작이 완료되는 오는 10월부터 12월까지 순차적으로 증정해 나갈 방침이다.
고객의 회수 편의성을 높이기 위해 택배를 통한 무상 회수도 병행해 진행한다. 매장 방문이 어려운 경우 스타벅스 모바일 앱에서 택배 수거를 신청하면, 택배 기사가 접수한 주소로 방문해 회수할 수 있는 시스템을 구축, 시행할 예정이다. 이 경우 무료 음료 쿠폰 3장을 마찬가지로 제공한다.
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개봉전 제품 외피, 폼알데하이드 ‘침구류’ 검출기준 상회
스타벅스는 지난달 28일 “이번 여름 ‘e프리퀀시’ 이벤트 굿즈 서머캐리백에서 폼알데하이드가 일부 검출됐다”며 “큰 우려와 실망을 끼쳐 드린 점, 머리 숙여 진심으로 사과드린다”고 사과문을 발표했다. 스타벅스는 5월 10일부터 7월 18일까지 ‘e프리퀀시’ 이벤트를 진행하고 총 17개의 e스티커를 적립한 고객에게 서머캐리백을 증정했다.
회사가 국가 공인기관에 직접 검사를 의뢰한 결과 캐리백 개봉 전 제품 샘플 5종 6개(블랙·핑크·레드·크림 각 1개, 그린 2개)와 개봉 후 2개월이 경과한 제품 4종 5개(핑크·레드·크림 각 1개, 그린 2개)에서 폼알데하이드가 검출됐다는 사실을 확인했다.
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가정용 섬유제품에 대한 폼알데하이드 기준은 전기용품 및 생활용품안전관리법(전안법)에 의해, 인체에 직·간접적 접촉 여부 또는 지속적 접촉 정도에 따라서 정해진다. 내의류 및 중의류의 경우 75㎎/㎏ 이하를, 외의류 및 침구류의 경우에는 300㎎/㎏ 이하를 기준으로 삼고 있다. 서머 캐리백의 개봉 전 제품 외피(평균 459㎎/㎏)의 경우 외의·침구류의 폼알데히드 검출 기준을 초과했다.
스타벅스는 내부적으로 검출 사실을 파악하고도 제품을 계속 증정하다가 관련 언론보도가 나오자 뒤늦게 사과문과 보상 대책을 발표해 ‘늑장 대응’이라는 비판을 받았다.
회사 측은 캐리백은 의류·침구류 제품이 아니라 폼알데하이드 검출 기준에 해당하지 않는다면서도 이유 여하를 막론하고 사과 입장을 표명한 뒤 고객 보상책을 내놓았다.