덩치 커진 카카오 선물하기 “환불은 나몰라라”

[이데일리 김태현 기자] 김다혜씨는 얼마 전 친구한테 ‘카카오톡 선물하기’로 사과 한 상자를 선물 받았는데, 받은 사과 중에 썩은 사과도 섞여 있었다. 김씨는 당연히 환불하기 위해 카카오 고객센터에 전화를 걸었지만, 받지 않았다. 이후에도 5일 넘게 수차례 통화를 시도해봤지만, 받지 않았다. 결국, 선물 받은 사과 중 절반은 쓰레기통으로 직행할 수밖에 없었다.

카카오(035720)는 간단한 결제 시스템과 2억명이 넘는 카카오톡 누적 가입자를 앞세워 커머스 사업을 키워왔다. 2015년 1분기 118억원이었던 카카오 커머스 매출은 올해 1분기 195억원까지 껑충 뛰었다. 그러나 덩치가 커진 반면, 서비스는 아직 불친전하다는 지적이다.

29일 업계에 따르면 카카오의 유통 서비스 카카오톡 선물하기의 불편한 환불 시스템에 소비자들의 불만이 이어지고 있다. 환불을 위해 고객센터에 전화하면 받지 않고, 설령 전화를 받더라도 환불 책임을 제휴사에게만 떠넘기는 태도를 보이고 있다는 불만까지 나오고 있다.

카카오톡 선물하기에서는 두 가지 환불 방식이 있다. 모바일을 통한 환불과 고객센터를 통한 환불이다. 모바일 교환권의 경우 모바일을 통해서도 간단하게 환불이 가능하지만, 배송상품의 경우 반드시 고객센터를 거쳐야만 한다. 제휴사의 환불 정책을 따라야 하기 때문이다.

문제는 소비자와 제휴사 사이에서 조정 역할을 해야할 고객센터와의 연락이 쉽지 않다는 것이다. 실제 카카오톡 선물하기로 선물 받고 환불을 위해 일주일 넘게 연락을 시도했지만, 통화량이 많아 연락이 어렵다는 얘기만 나오고 연락은 하지 못했다. 회신조차 없었다.

고객센터 연락이 어려울 경우 홈페이지 게시판을 통해 문의하라고는 하지만 이마저도 답변 받기 어려운 건 마찬가지다. 연락이 안 되니 배송상품에 하자가 있더라도 환불이 어렵다.

카카오 관계자는 “배송상품은 제휴사의 환불 정책을 따라야 하는데다 구매 이력이 구매자에게 남아 있어 선물을 받은 사람이 환불하기 위해서는 고객센터를 거쳐야 한다”고 설명했다.

한편, 환불 책임을 모두 제휴사와 택배업체에게 떠넘기는 카카오의 태도도 문제가 되고 있다. 소비자들은 제품 하자를 이유로 환불하기 위해 카카오톡 선물하기 고객센터에 전화를 걸더라도 제휴사와 직접 상의하라는 답변 밖에 들을 수 없다.

카카오는 이같은 소비자 접수가 계속되는 만큼 올해 안에 고객센터를 거치지 않고 모바일로 보다 간편하게 선물받은 모바일 교환권을 거절할 수 있는 시스템을 선보일 예정이다.