최근 서울 영등포구 KB국민은행 본사에서 만난 변기호 마이데이터 본부장(전무)는 앱의 화면구성변화와 즐길거리 추가 등 작은 변화로도 커다란 고객 만족도 상승을 이끌어냈다고 강조했다.
지난 1월 5일 마이데이터(본인신용정보관리업) 서비스가 본격화한지 4개월이 지났다. 마이데이터 사업자는 가입자 확보뿐만 아니라 보안 강화, 차별화 서비스 등 사업을 진행할수록 고민이 깊어지고 있다.
변 전무는 “마이데이터 서비스의 핵심인 3T(트래픽, 타임셰어링, 트랜젝션)을 높이기 위해 노력했다”며 “10대의 스마트폰에 각 사의 앱을 실행하면서 우리(국민은행)에게 필요한 게 무엇이지 고민했다”고 말했다. 이어 “결국 은행권 앱의 공통취약점인 공급자 중심의 서비스를 없애는 게 최우선라고 판단했다”고 덧붙였다.
국민은행은 가장 먼저 화면구성의 변화를 꾀했다. KB금융그룹의 대표 앱인 KB스타뱅킹 앱의 화면을 고객들이 가장 필요한 서비스부터 볼 수 있도록 했다.
특히 ‘머니크루’는 국민은행 마이데이터 서비스의 핵심 콘텐츠 중 하나다. 비슷한 자산규모의 고객이 서로의 자산관리 방식, 소비패턴을 알 수 있도록 하는 매칭데이터 서비스다. 가상의 인물인 ‘마리아’, ‘톰’, ‘앤디’ 등 다양한 가상고객을 배치해 나와 비슷한 수입이나 자산규모를 가진 사람들이 투자 등을 어떻게 하고 있는지 쉽게 이해할 수 있도록 하고 있다.
변 전무는 “작은 변화였지만 조회나 이체 등 단순 서비스만 이용하던 고객 대다수가 다음 달에도, 그 다음 달에도 계속 되돌아오는 것을 확인했다”며 “국민은행 앱을 지속 이용할 수 있게 한 하나의 ‘플러스 원’이 된 셈”이라고 강조했다.
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예를 들어 하루에 커피를 세잔씩 먹는 A씨의 목표는 집에 커피머신을 구비하는 것이다. A씨의 요구를 파악한 국민은행은 그가 하루에 먹는 커피를 두잔으로 줄이고 한잔 값은 ‘저금통 통장’을 만들어 자동으로 저축 커피 머신을 살 수 있는 환경을 조성한다. 중간 중간 커피쿠폰도 보내준다. 목표시점이 다가오면 A씨에게 사고 싶어 할 만한 커피 머신을 구매할 수 있는 기회를 준다. 카드의 BNPL(Buy Now, Pay Later·후불결제)을 적용하는 것이다.
변 전무는 “현재 제공중인 목표챌린지 서비스를 고도화하는 것”이라며 “목표를 이룰 수 있도록 동기부여가 될 뿐만 아니라 자산은 얼마나 불어날 수 있는 지 등도 파악할 수 있다”고 설명했다. 소위 ‘시나리오 자산관리’가 머니크루처럼 국민은행 마이데이터의 또 다른 핵심 콘텐츠가 될 것으로 기대하고 있다.
변 전무는 “기존 금융권 앱이 핀테크 앱과 비교해 20점 수준이었다면 현재는 70점 수준은 되는 것 같다”며 “위험관리 및 서비스 내용 등 종합적으로 볼 때 내년이 되면 마이데이터 사업자간 본격적인 경쟁이 펼쳐질 것으로 보인다”고 전했다.