보험업계, `3R 경영` 확산 바람분다

[이데일리 문승관기자] 급변하는 금융환경과 보험사간 시장 경쟁에서 살아남기 위해 보험사들이 `3R 경영`을 강화하고 있다.

서비스 수익 모델을 찾기 위한 경영 방식을 지칭하는 `3R 경영`은 단순히 서비스 강화 만을 강조하는 게 아닌 보험사 리스크 관리까지 포함하고 있어 보험업계의 새로운 경영기조로 자리잡아가고 있다.

◇경영 안정과 고수익 기반마련...`두마리 토끼 잡기`

최근 보험업계에서는 R&D(시장조사 및 신상품개발), RC(리스크 관리), RP(역할연기) 등 이른바 '3R 경영`이 확산되고 있다.

이는 고객 중심의 상품 및 시스템 개발, 전문판매조직 육성, 세일즈역량 강화 등이 그 핵심으로 판매조직 중심 경쟁력 강화 및 영업력을 높이는 것이 목적이다.

`3R 경영`의 개념은 지난 1997년 제임스 헤스켓 미 하버드대 비즈니스 스쿨 교수가 `서비스 수익 모델`이라는 저서에서 주장한 것이다.

주 내용은 ▲고객과의 관계유지(Retention) ▲관련된 신제품 및 서비스판매(Related sales of new products and services) ▲주변전파(Reffal) 인데, 이를 각 보험사가 국내 시장환경과 회사 실정에 맞게 응용한 것이다.

`3R 경영`을 가장 적극적으로 도입하고 있는 곳은 삼성화재(000810)로, 지난 2004년 당시 이수창 사장(현 삼성생명 사장)이 R&D(고객중심의 상품 및 시스템), RC(전문 판매조직), RP(역할연기) 등 `3R 경영`을 강조했다.

올 한해 주요 경영전략으로 삼성화재는 `수익중시`와 `현장중시`, `미래준비`를 강조해, `3R 경영`을 이어나가고 있다.

삼성화재는 R&D강화를 위해 올 초 장기상품 전략팀과 자동차보험 총괄부서를 신설, 보험상품 `라인 업`을 구축했다. 신속한 시장대응과 의사결정을 통한 상품중심의 마케팅 역량을 강화하기 위해서다.

장기보험 상품 비중이 크게 확대되면서 리스크 관리를 위해 상품전략실을 확대하고 언더라이팅과 보상 기능을 부여했다. 이밖에 대면채널교육과 영업프로세스를 개선하고 전문판매인력을 대폭 확대할 계획이다.

현대해상(001450)도 멀티채널 성장 기반 마련을 올해 최대 경영목표로 정했다. 웰스MBA과정 등을 통해 하이플래너를 컨설팅 능력을 갖춘 정예조직으로 육성한다는 방침이다.

또한 방카슈랑스 등 보험 판매채널 구조변화에 사전 대응하고 신세대, 우량고객을 취함으로써 향후 보험 주력계층을 선점하기 위해 온라인 자회사인 `하이카 다이렉트`를 출범시켰다. R&D(고객중심의 상품 및 시스템)와 RC(전문 판매조직)부문을 강화하는 것이다.

이밖에 지난해 11월부터 올 3월까지 미국 머서컨설팅으로 부터 컨설팅을 의뢰한 결과 조직구조와 점포영업 관리와 지원의 프로세스, 직급운영 및 성과보상체계 등 인사제도 개선 등 중장기 차원의 조직구조에 대한 재설계에 들어갔다.

결국 재무적인 성과를 높이고 시장환경에 적응하겠다는 경영전략인 셈이다.

◇"세일즈 역량 강화만이 살 길"...RP학습 생활화

보험사들은 회사성장을 위해 판매채널 확대와 판매채널별 세일즈 역량 강화에 경영초점을 맞춰오고 있다.

한 예로 보험사들은 임직원들이 함께 하는 `역할 연기(RP 롤 플레잉)`를 하고 있다. 보험사들이 실시하고 있는 `역할 연기`는 이미 1980년 초반부터 기업체들의 신입사원 연수 때 빠지지않고 실시해오던 직원 연수 프로그램이다.

보험사들은 보험시장과 회사의 성향에 맞춰 RP를 다양하게 변화시켜 실시하고 있다. 그만큼 고객 서비스제고가 보험사들의 매출과 성장을 좌우하기 때문이다.

경연대회 형식으로 진행되는 RP는 고객과의 `접점상황`을 연출해 직원들이 얼마나 진솔하고 생동감 있게 연기하느냐에 따라 점수를 매겨 우승자를 가린다.

RP경연대회를 가장 활발히 하고 있는 곳은 삼성화재와 신동아화재(000370)로 지난 2004년부터 매년 진행하고 있다. 생명보험사 중에는 교보생명이 지난해 실시, 신창재 회장과 설계사들이 함께 역할연기를 하기도 했다.

신동아화재는 매년 9월에 하던 역할연기 경연대회를 올해는 앞당겨 개최했다. 창립 60주년을 맞아 `카네이션 대축제`의 일환으로 실시하는 것이다.

전국 110개 영업소의 설계사 대표 50여 명이 참가한 가운데 실시된 올해 `역할연기`경연대회는 팀당 2~3명의 구성원이 고객과 설계사로 역할을 나눠 통합보험 상품인 `카네이션 하나로보험`판매과정에서 발생할 수 있는 각종 상황을 40분 내로 연기했다.

참가자들은 신규 고객에 대한 접근 단계부터 상품에 대한 니즈 창출, 상품 설명, 계약체결과 3대 기본 지키기 준수, 증권 전달 과정까지 보험 세일즈 현장에서 실제 발생하는 상황을 선보였다.

신동아화재 관계자는 "보험을 파는 설계사 대리점의 입장에서 뿐만 아니라 상품을 사는 고객의 입장이 되는 `역지사지(易地思之)`과정을 통해 고객 접점에서의 판매 요령과 노하우를 터득하는 교육 기회를 갖기 위해 개최하는 것"이라고 말했다.