"하늘 위 마술쇼 보러 오세요" 제주항공 '펀서비스팀'의 특별한 서비스

[이데일리 손의연 기자] “승무원들이 좋은 이벤트를 기획하기 위해 정말 많이 고민합니다. 승객분들이 이런 승무원들의 노력을 알아주셨으면 좋겠습니다.” (김지훈 객실기획팀 사무장)

“코로나19가 빨리 종식돼 이전처럼 자유롭고 친근하게 서비스할 수 있는 날이 빨리 오길 바라요.”(이사라 객실서비스 4팀 사무장)

“특화 서비스를 떠올리면 ‘제주항공’이 나올 수 있을 만큼 퀄리티를 끌어올리고 싶어요.”(임현우 객실서비스 2팀 사무장)

(왼쪽부터)김지훈 객실기획팀 사무장과 이사라 사무장, 임현우 사무장이 포즈를 취하고 있다. (사진=제주항공)

지난 23일 이데일리와 만난 제주항공(089590) 펀서비스팀은 코로나19 팬데믹으로 인한 항공업계의 침체된 분위기를 이겨내고 기대감에 차 있는 모습이었다. 최근 여객 수요가 점차 살아나면서 펀서비스팀도 7월부터 이벤트 비행을 재개했기 때문이다. 몽골 노선과 방콕 노선에서 이벤트를 진행했다.

제주항공 펀서비스팀은 다양하고 재미있는 기내 이벤트로 유명하다. 2007년 ‘JJ’팀을 시초로 생긴 지 15년 만에 14개팀, 250여 명으로 규모가 늘었다. 타로카드, 풍선아트, 마술쇼, 캘리그라피, 캐리커쳐 등 기내 이벤트 기획뿐만 아니라 플로깅, 보육원 봉사활동 등 사회공헌 분야로까지 확장됐다.

펀서비스팀을 총괄하는 김지훈 사무장은 “직원 주도로 만들어졌지만 회사의 지원과 더불어 현재까지 규모가 크게 늘었다. 조직문화가 타사보다 자유롭기 때문에 다양한 시도도 해볼 수 있었다”며 “코로나로 잠시 휴식이 있었기 때문에 직원들이 더욱 의욕적인 모습을 보이고 있어 여러 아이디어가 오가고 있다”고 귀띔했다.

펀서비스팀이 비행하는 날엔, 기내 분위기가 활기차다. 이 사무장은 “이벤트 전 호응을 유도하기 위해 게임을 많이 하는데, 승객분들이 대부분 적극적으로 참여해주시고 좋아하신다”며 미소지었다. 김 사무장은 “승객분들이 승무원 이름을 외워 불러주시기도 하고, 컴플레인을 심하게 거는 분한텐 나서서 말려주시기도 해 감동받은 적이 있다”며 “외국인 승객에겐 이름을 한글로 캘리그라피해 드리면 특별한 추억이라고 기뻐한다”고 말했다.

임 사무장도 “주로 아이들을 대상으로 풍선아트 서비스를 하는데, 어느 비행 때 할머니와 할아버지 단체 손님이 본인들도 달라고 하셔 서비스해드렸다”며 “어린 애들보다 더 좋아하시는 모습을 보며 기분이 묘했고 여행길을 더 행복하게 만들어드린 것 같아 스스로도 뿌듯했다”고 회상했다.

회사의 시그니처인 만큼, 직원들 사이에서도 펀서비스팀의 인기가 높다. 원하는 팀에 들어가기 위해 재수, 삼수를 불사하며 지원하는 직원들도 적지 않다. 임 사무장은 “주위에 특화 서비스를 하고 싶어하는 동료들이 많은데 떨어지기도 많이 하고, 붙기 위해 공부를 따로 하기도 한다”며 “다들 욕심이 있어서 팀끼리 공부하기도 수업을 듣기도 하는데, 그만큼 다들 열정적이다”고 강조했다.

펀서비스팀의 성장은 회사에도, 구성원에게도 긍정적인 영향을 줬다. 회사 입장에서도 홍보 효과를 크게 봤다. 펀서비스팀을 통해 얻은 인적 자원은 코로나19 시국에서 활용할 수 있는 자산이 되기도 했다. 김 사무장은 “신규 취항 노선 프로모션에 특화팀 서비스를 활용하기도 한다”며 “자신이 가진 적성을 비행 업무 외적으로도 발휘할 수 있는 점에 직원들의 만족도가 높다”고 설명했다.

이 사무장은 “서로 알려주고 물어보고 정기회의를 하다보면 선후배 사이가 돈독해진다. ”며 “근무 분위기도 자유로워지고, 비행 전엔 컴플레인 걱정보단 설레는 기분이 든다”고 웃어보였다. 임 사무장은 “매일 똑같은 비행을 하다 보니 가끔 매너리즘에 빠진 것 같은 생각이 들 때도 있다”며 “특화 서비스를 하면서 승객분들이 좋아하는 모습을 보면 ‘내가 잘하고 있구나’라는 생각이 들어 스스로 독려하고 발전하는 계기가 된다”고 말했다.

코로나19 이전 수준으로 돌아가려면 갈 길이 멀다. 제주항공은 코로나19 전 월 4500편의 국제선을 띄웠지만 현재는 1000편 정도 운항하고 있다. 직원들은 코로나19 팬데믹으로 힘든 기간에도 펀서비스팀을 통해 결속력을 다지기도 했다. 엔데믹을 고대하며 더 좋은 서비스를 제공하겠다는 의지다.

김 사무장은 “다른 회사도 특화팀 서비스를 하기 시작했는데, 우리가 원조다보니 더욱 앞서가야 겠다는 생각을 늘 하고 있다”며 “코로나 이전보다 서비스의 양적, 질적 확대를 목표로 한다. 개개인에 맞춘 커스터마이징 이벤트도 계획하고 있다”고 말했다.

임 사무장도 “항공업계는 경쟁이 치열한 시장인데, 우리 서비스가 고객의 재구매율에도 영향을 끼칠 수 있도록 하고 싶다”며 “직원들이 열심히 노력하고 연습하는 만큼, 승객분들도 하늘에서 우리의 특별한 서비스를 즐겨주셨으면 좋겠다”고 웃어보였다.

(왼쪽부터)김지훈 객실기획팀 사무장과 이사라 사무장, 임현우 사무장이 포즈를 취하고 있다. (사진=제주항공)