[혁신 핀테크기업 탐방]④"AI로 불완전보험판매 피해 줄일 것"

[편집자주] 올해 4월부터 금융혁신지원특별법이 시행됨에 따라 정부는 핀테크 산업 육성을 위한 금융규제 샌드박스(Sand-Box) 제도를 도입하고 각 금융회사의 아이디어를 혁신서비스로 지정했다. 이 서비스들에는 규제 특례를 적용하고 테스트 비용을 예산으로 지원할 예정이다. 본지는 혁신서비스 지정 기업 연속 인터뷰를 통해 △지정 서비스 내용 △소비자 효용 △혁신서비스 활성화를 위한 제도적 보완의 필요성 등을 짚어보고자 한다.

[이데일리 유현욱 기자] 페르소나. 고대 그리스 연극에서 배우들이 쓰는 ‘가면’을 뜻하는 라틴어에서 유래한 말이다. 하지만 소프트웨어 개발자에게는 ‘타깃 이용자’를 지칭하는 전문 용어로 쓰인다.

이데일리는 최근 유승재(37·사진) 페르소나시스템 대표와 만나 ‘페르소나’가 누구인지 물어봤다. 유 대표는 “불완전보험판매의 피해자들”이라고 답했다.

페르소나시스템은 내년 1월 DB손해보험이 선보일 ‘인공지능(AI) 로보텔러’의 핵심인 AI 원천기술을 보유한 업체다. 페르소나시스템은 DB손보의 전화상담 데이터를 텍스트로 변환해 AI로보텔러에 투입하는 작업을 돕고 있다. 일종의 ‘학습과정’이다.

금융위원회는 지난달 15일 페르소나시스템을 혁신금융서비스 지정업체로 선정했다. 페르소나시스템이 신청한 ‘AI를 통한 보험모집 행위’는 규제 특례를 인정받았다. 보험가입 시 필수사항에 대한 설명 누락과 사실과 다른 설명 등의 불완전판매 가능성을 크게 낮출 것이란 이유에서다.

유 대표는 “현재 보험약관이 암호문에 비견될 정도로 어려워 불완전판매가 끊이질 않는다는 지적이 있다”며 “사람과 달리 AI에게는 속 시원한 설명을 들을 수 있을 때까지 몇 번이고 물을 수 있어 자연스레 불완전판매가 줄어들 것”이라고 말했다.

그는 인바운드와 아웃바운드를 넘나드는 AI로보텔러가 출현하면 고객과 보험회사 모두 ‘윈-윈’할 수 있다고 강조했다. 우선 고객 접근성이 획기적으로 높아진다는 주장이다.

유 대표는 “AI로보텔러는 365일, 24시간 상품 설명부터 가입 단계까지 상담이 가능하고 동시 접속 가능자수는 5만명으로 대기시간도 필요하지 않다”고 말했다. 또한 일부 반복되는 상담 업무는 AI로보텔러가 전담할 수 있다는 점에서 비용 절감에 따른 보험료 인하 요인도 발생한다는 설명이다.

AI를 통한 보험모집의 첫 사례라는 점에서 안전장치도 강화했다. 우선 연간 최대 모집건수를 1만건(월간 1000건)으로 제한하고 상품은 구조가 간단한 100% 보장성 암보험과 자동차보험으로 한정했다. 체결된 계약 전수에 대해서는 통화품질모니터링도 실시한다.

페르소나시스템이 개발한 국내 토종 AI 엔진의 경쟁력은 “니 밥 뭇나” 같은 사투리도 정확히 알아들을 수 있고 말꼬리에 따라 의미가 달라지는 한국인 특유의 대화 패턴도 잡아낼 수 있다는 점이다. 로보텔러의 큰 한계를 극복한 것. 페르소나시스템은 더 나아가 보험 가입 시간을 현재의 절반인 15분 수준으로 단축하는 것과 AI로보텔러가 진짜 인간에 가까운 목소리를 구현할 수 있도록 하는 노력을 시도 중이다.

유 대표는 다만 “AI가 인간을 대체할 수 있다는 그릇된 환상이 오히려 혁신을 가로막을 수 있다”며 “AI를 인간의 일자리를 없애는 존재로서가 아닌 인간이 어떻게 AI기술을 사용할 수 있는지를 고민하는 접근이 바람직하다”고 강조했다.