소비자 보호 강화…금융권 민원 줄고 자정노력 강화

[이데일리 박철근 기자] 금융소비자 권익제고를 위해 지난해 3월부터 시행한 금융소비자보호법(금소법)이 시행 1년이 지나면서 금융권의 소비자 민원이 감소한 것으로 나타났다. 또 법 시행 이후 업권별로 자정노력을 강화하는 등 긍정적인 모습도 보이고 있다. 다만 아직도 소비자 보호를 위한 사각지대가 있어 지속적인 제도개선이 필요하다는 지적이다.

전성인 홍익대 경제학부 교수는 “시행 초기 소비자 불편 등 단점을 지적하는 목소리도 있었던 게 사실”이라면서도 “금소법 시행은 공정하고 투명한 금융시장으로 가는 한 걸음을 내딛었다는 의미가 있다”고 강조했다.

금융권 민원 1년새 3.4% 감소

금소법 시행 이후 금융권에 제기된 민원이 소폭 감소했다. 손해보험업계를 제외한 은행, 생명보험업계, 카드업계 등의 민원이 모두 줄었다.

각 업권별 협회에 따르면 지난 2020년 은행·생보·손보·카드업계의 민원은 7만4556건이었지만 지난해에는 3.4%(2562건) 감소한 7만1994건으로 집계됐다.

금융권에서 전통적으로 민원 건수가 많은 보험업계의 민원이 줄어든 점은 특히 고무적이다.

생보협회에 따르면 2020년 2만8305건에서 지난해 2만4570건으로 13.2%(3735건)이나 감소했다. 생보협회 관계자는 “보험상품 판매시 소비자 이해제고를 위해 상품 설명노력을 지속 강화했다”며 “금소법 시행 이후에는 경각심을 갖고 각 보험사별로 상품설명 등에 대한 노력을 강화한 결과로 보인다”고 전했다.

다만 손해보험업계의 민원은 금소법 시행 이후에도 증가한 것으로 나타났다. 같은 기간 3만7975건에서 4만383건으로 6.3% 늘어났다.

금융권 한 관계자는 “금소법 시행에 따라 설명의무 등 금융회사의 의무와 청약철회권 등 소비자 권리가 명확해지면서 금융상품 가입시 소비자를 위한 안전장치가 강화됐다고 볼 수 있다”고 전했다.

(그래픽= 이미나 기자)

소비자보호조직 확대·내부통제기준 강화 등 자정노력

금소법 시행 이후 각 금융사들은 소비자 보호조직을 확대했다. 업권별로도 자정노력을 강화하는 긍정적인 역할을 했다는 평가다.

실제로 지난해 은행연합회 등 6개 금융업권별 협회는 내부통제기준을 강화하는 계획을 발표했다. 내부통제기준은 최근 해외금리 연계 파생상품(DLF) 관련 징계소송 취소소송에서 함영주 하나금융지주(086790) 부회장과 손태승 우리금융지주(316140) 회장의 희비가 엇갈린 원인이기도 하다.

업계 관계자는 “사모펀드 불완전판매 등 금융사고의 주요 원인으로 금융회사 내부통제기준의 실효성이 거론됐다”며 “이를 개선해 최적화한 내부통제제도를 구축했다”고 말했다.

은행권의 경우 내부통제문제 발생시 이사회가 경영진에게 ‘내부통제 개선계획 제출을 요구’하고 ‘책임있는 임직원에 대한 징계조치를 요구’할 수 있도록 명시했을 뿐만 아니라 대표이사가 △내부통제기준 위반 방지를 위한 예방대책 마련 △내부통제체계·운영실태에 대한 점검 △내부통제기준 위반에 대한 제재기준 마련 등의 의무를 명시했다.

정부도 금융소비자의 주요한 권리 중 하나인 ‘금리인하요구권’의 실효성을 강화하기 위한 대책을 마련했다.

금융당국 관계자는 “금리인하요구를 행사하는 소비자들은 늘고 있지만 금융회사의 안내 및 처리방식은 충분히 개선되지 못한 측면이 있다”며 “금융회사가 소비자의 요구를 수용하지 않더라도 불수용사유 통지를 강화하고 업권별, 회사별로 금리인하요구제도 운영실적을 비교·공시토록 해 소비자의 알권리를 강화키로 한 것”이라고 설명했다.

청약철회권 남용 등 개선 필요사례 많아

법 시행이 1년밖에 지나지 않아 아직 보완해야 할 부분이 많다는 게 소비자단체나 금융회사의 공통된 의견이다.

개선이 필요한 내용 중 하나는 모든 금융상품에 적합성, 적정성 판단을 해야 한다는 조항이다. 금융권 한 관계자는 “적합성과 적정성 판단은 투자성격의 상품에는 어울리지만 대출상품에는 어울리지 않는 규정”이라고 전했다. 대출심사를 할 때 이미 차주의 소득수준, 신용도, 담보물 등을 고려해 대출한도나 금리를 결정하기 때문에 적합성·적정성 판단까지 하는 것은 ‘옥상옥’이라는 이유에서다.

또 일부 소비자들이 공모주 청약을 위해 신규로 대출을 받은 뒤 청약철회권을 악용하면 금융권에서는 불필요한 수수료 등이 발생할 수 있다. 청약철회권은 금융상품 계약 후 일정기간(14일) 내에 계약을 철회할 수 있는 금소법상 제도다.특히 지난해 대형 공모주들이 많았을 때 청약철회권을 악용한 사례가 많았다고 은행권 관계자는 전했다.

금소법이 최초에 발의될 당시와 현재의 금융환경이 달라 시대상황을 반영해야 한다는 지적도 나오고 있다.

남궁주현 성균관대 법학전문대학원 교수는 “디지털 금융소외현상에 대응하기 위해 금융취약계층의 범위에 정보취약계층을 포함해야 한다”며 “금융교육 및 대면거래채널의 확보 등의 개선방안이 필요하다”고 말했다.

이외에도 분쟁조정의 효율성을 높이기 위한 조치도 필요하다. 금감원은 이에 따라 “민원·분쟁이 빈발할 우려가 있는 사안은 선제적 처리기준을 마련할 계획”이라며 “분쟁조정위원회의 구성을 다양화하고 전문가 의견이 필요한 사안은 의료, 경영, 경제 전문가등을 포함시키는 전문위원회를 적극 활용할 계획”이라고 전했다.