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최근 3년 8개월간 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 총 691건이었다. 이중 미배달·오배달 등 ‘계약불이행’ 관련 불만이 166건(24%)로 가장 많았다. 이어 ‘환급지연·거부’ 관련 불만이 142건(20.5%), ‘전산 오류, 취소 절차’ 등에 대한 불만이 100건(14.5%)에 달했다.
△배달의민족 △배달통 △요기요 등 주요 배달앱 3개의 음식점 정보와 취소 절차 등을 살펴본 결과, 일부 업체는 정보제공이 미흡하거나 소비자분쟁 관련 규정이 없는 것으로 나타났다.
배달앱은 주문 특성 상 취소 가능 시간이 짧지만, 3개 앱 모두 결제 단계에선 취소 방법에 대한 안내가 없었다.
미배달이나 오배달 관련 처리기준이 약관에 규정된 곳은 배달의민족 뿐이었다. 이마저도 소비자 귀책사유에 의한 것은 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용만 규정하고 있었다. 사업자 귀책사유에 대한 처리기준을 규정한 곳은 한곳도 없었다.
소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 △제휴 사업자 정보 확대 제공 △미배달 ·오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 배달앱 업체에 권고했다. 업체들은 이를 적극 수용키로 했다.