씨티·SC은행·롯데손보 등 19곳 금융 민원평가 '꼴찌'

[이데일리 김재은 기자] 지난해 금융감독원 민원평가 결과 한국씨티, SC은행, 롯데손보, 하나SK카드, 교보증권(030610), 동부증권(016610), 동양증권(003470) 등 8곳이 꼴찌(5등급)로 추락했다. 농협은행, 국민카드, 알리안츠, 에르고다음 등 11곳은 지난해에 이어 여전히 꼴찌에 머물렀다. 꼴찌인 금융회사(19곳)는 전체의 23%에 달한 반면 1등급 비율은 8.5%(7곳)에 그쳤다.

앞으로 금융회사들은 이같은 민원평가 결과를 경영공시에 포함시켜야 한다. 3년간 등급변동 추이를 공시해야 하며, 각 금융회사 홈페이지에 1개월간 팝업 공지도 해야 한다. 금감원은 평가결과 4등급 이하일 경우 민원 예방과 감축계획서를 받고 취약회사 집중관리를 위해 금융회사별 전담 민원관리자(CRM)도 지정한다.

금융감독원은 30일 은행, 신용카드, 생명보험, 손해보험, 금융투자, 저축은행 등 6개 권역 82개사에 대해 2012년 금융회사 민원발생 평가결과를 공개하며 이같이 밝혔다.

민원발생평가는 지난해 금감원이 처리한 민원을 대상으로 금융회사별 민원건수, 민원해결 노력, 영업규모 등을 감안해 1등급부터 5등급으로 매기고 있다.

지난해에는 보이스피싱과 실손보험료 인상 관련 민원이 크게 늘어나며 평가 등급이 개선된 회사(14곳·17.1%)보다 나빠진 회사(24곳·29.3%)가 더 많았다. 지난해에는 총 6만6348건의 민원이 발생, 2011년(5만5782건)보다 19%나 늘었다. 등급이 동일한 곳이 33곳(40.2%)였고, 신규평가를 받은 곳은 11개사(13.4%)였다.

특히 한국씨티, 한국SC, 롯데손보, 교보증권, 동부증권, 동양증권은 2011년 2~3등급에서 지난해 꼴찌(5등급)로 2~3단계씩 떨어졌다. 하나SK카드와 현대스위스도 4등급에서 꼴찌로 추락했다.

새롭게 1등급에 오른 곳은 KB생명, 삼성화재, 한화투자증권 등 3곳에 불과했다.(아래표 참고)

은행의 경우 대출금리 인하 민원이 많이 발생하며 15곳중 6개 은행의 등급이 떨어졌다. 대구은행만이 유일하게 1등급 평가를 받았다.

6개 신용카드사중 보이스피싱 피해구제 요청 민원이 많았다. 롯데카드만 3단계 높아진 2등급에 올랐고, 하나SK카드(5등급)와 현대카드(3등급)는 등급이 떨어졌다. 삼성카드는 4년 연속 나홀로 1등급을 유지했다.

19개 생보사중에는 8개사 등급이 높아졌지만, 3개사는 하락했다. KB생명이 1등급이었고, 알리안츠, ING, PCA 등 3곳이 꼴찌였다.

손해보험 민원은 계약변경, 보험료 인상 등으로 30%나 늘었지만, 민원 해결 노력에 따라 추가로 등급이 나빠진 곳은 없었다. 손보사 14곳중 삼성화재가 1등급에 올랐고, 롯데손보, 에르고다음, ACE아메리칸화재, AIG손보가 5등급이었다.

증권사의 경우 공시와 IFRS관련 민원이 33.6%나 줄었음에도 ELW 등 관련 민원이 평가대상에 신규로 포함돼 9개사의 등급이 하락했다. 삼성증권과 한화투자증권이 1등급이었고, 교보, 동부, 동양, 아이엠, 키움증권이 5등급의 불명예를 안았다.

저축은행은 영업정지로 업권 전반에 걸쳐 부실화가 진행되면서 민원이 54.3%나 늘었다. 저축은행 8곳중 동부저축은행만 1등급을 기록했다. HK저축은행과 현대스위스저축은행은 꼴찌였다.

금감원 관계자는 “평가결과를 금감원 홈페이지와 금융소비자 포털에 상시 게시해 소비자가 상품 선택시 참고자료로 활용하도록 조치할 것”이라며 “검사와 검사항목 선정시에도 적극 반영할 예정”이라고 밝혔다.

2012년 금융감독원 민원평가 결과 등급