“고객 의견으로 가전 서비스 개발”…LG전자, 제품품질평가단 3배 확대

[이데일리 김응열 기자] LG전자(066570)가 제품·서비스의 개발 단계부터 품질 경쟁력을 높이고 차별화된 고객경험을 창출하기 위해 고객과의 소통을 더 강화한다.

LG전자는 다양한 고객의 목소리를 반영하기 위해 고객품질연구소에서 운영해온 제품품질평가단 ‘엘뷰어스(L-Viewers)’ 참여인원을 지난해 약 1500명에서 올해 4400여명으로 3배 가까이 늘렸다고 14일 밝혔다. 엘뷰어스 참여 고객의 연령은 절반 이상이 MZ세대이지만 10대부터 70대까지 폭넓게 구성됐다.

LG전자는 지난 13일 경기도 평택 소재 LG디지털파크에서 LG전자 제품품질평가단 ‘엘뷰어스’ 우수활동 고객 시상식을 진행했다. (사진=LG전자)

평가단 확대는 제품 개발에서 사용 중의 SW업그레이드 단계까지 전 영역에서 다양한 고객 관점으로 품질을 관리하고 검증 체계를 구축해 품질 경쟁력을 높이고 고객 신뢰도를 확보하기 위해서다.

엘뷰어스는 가전제품 자체의 사용성뿐 아니라 LG 씽큐(ThinQ) 앱 연결성, 기능 활용성도 평가한다. LG전자는 이 과정에서 도출한 고객 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)를 제품 성능과 서비스 개선에 적극 반영하고 있다.

평가단은 LG전자가 개발 중인 신제품 또는 신규 서비스를 실생활 공간에서 출시 전에 직접 사용한다. LG전자 평가 전용 앱을 이용해 △사용 환경 △사용 경험 △개선 아이디어 등을 편리하고 자유롭게 제안할 수 있다.

LG전자는 새로운 고객 경험도 모색한다. 이를 위해 다양한 라이프스타일을 갖춘 평가단의 실생활 공간을 방문하거나 집단심층 인터뷰 등을 진행한다.

지난 13일에는 올해 우수활동 고객 10명을 경기도 평택 LG디지털파크 내 고객품질연구소로 초청해 주요 제품의 품질 테스트 과정을 직접 체험하는 기회도 제공하는 등 활동을 격려하기도 했다.

이외에도 LG전자는 2021년부터 틔운, 그램, 스탠바이미, 홈브루 등 주요 제품별 온라인 커뮤니티는 물론 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 방식으로 고객들과 직접 소통하며 차별화된 고객경험을 발굴하기 위해 노력하고 있다.

김종필 LG전자 품질경영센터장 전무는 “제품과 서비스 품질의 경쟁력 확보에서 핵심은 깊은 고객 이해와 긴밀한 소통”이라며 “다양한 고객들의 목소리를 기반으로 차별화된 고객경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.