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9일 여신금융협회에 따르면 국내 7개 전업 카드사(신한·삼성·KB국민·현대·롯데·우리·하나카드)의 3분기 민원 발생 건수는 1087건으로 전 분기 대비 15.3% 감소했다. 이는 지난해 2분기 이래 분기별 가장 낮은 민원 건수다.
이 중 신한카드가 평균 민원 건수를 낮추는 견인차 역할을 했다. 신한카드의 3분기 민원 건수는 전 분기 343건 대비 27.4% 감소한 294건으로 집계됐다. 같은 기간 고객·회원 수 차이를 고려한 환산건수(10만명 당 민원건수)는 1.33명으로 전 분기(1.57명)보다 14.9% 줄어들었다.
업계 1위인 신한카드의 고객수가 많다 보니 민원수도 상대적으로 많은 점을 고려하면 눈에 띄게 두드러진 감소폭이다.
이는 주요 민원 분석을 통한 동일 유형 민원 반복을 사전에 차단한 것이 주효했다는 게 신한카드 내부 평가다. 신한카드는 주식 투자자문, 보이스피싱 등 사례에서 고객 피해를 최소화하고자 선제적 청구보류 등 대응 프로세스를 구축하고 있다.
신한카드 관계자는 “유형별 민원 분석을 통한 금융소비자 보호 관리 방안을 구축하고, 대고객 리스크를 사전에 포착해 신속 대응 프로세스를 구축하는 등 고객 보호라는 싱글뷰 관점의 전사적인 노력을 지속하고 있다”고 설명했다.
이외 각 카드사의 민원 건수는 △롯데카드 162건(이하 2분기)→128건(이하 3분기)(-21.0%) △현대카드 205건→175건(-14.6%) △KB국민카드 196건→173건(-11.7%) △하나카드 115건→105건(-8.7%) △삼성카드 124건→122건(-1.6%)순으로 전 분기 대비 각각 감소했다.
한편 카드사들은 그동안 소비자 민원이 집중됐던 리볼빙 서비스 제도 개선에도 나서고 있어 향후 민원 감소세 추이가 계속될지도 주목된다.
앞서 금융당국은 카드사의 자율적인 리볼빙 수수료율 인하 경쟁을 촉진하고 불완전판매를 줄이기 위해 리볼빙 개선방안을 내놨다. 이에 따라 카드사들은 이달부터 은행 대출금리 산정 내역처럼 리볼빙 금리 산정 내역을 공개하고 있다. 또 리볼빙 설명서에 카드론 등 대출성 상품 금리와 비교 안내도 하고 있다. 지난 9월부터는 저신용자에게 텔레마케터를 통한 리볼빙 판매권유도 금지됐다.
카드업계 관계자는 “카드사는 지금까지 마진을 남기기 위해 상대적으로 금리가 높은 리볼빙을 소비자에게 우선 권유하는 경우가 많았다”면서 “리볼빙 개선 지침이 제대로 이행되고는 있는지 제도 초기 모니터링도 필요하다”고 했다.