"결항 때도 환불 NO!"..해외 저가항공사 서비스 `제로`

[이데일리 안재만 기자] 여름 성수기 내내 해외 저가항공사 이용객들의 항의가 끊이지 않고 있다. 국내 항공사에 비해 연착, 결항이 잦고 환불 조건이 까다로운 탓에 이용객 불만이 폭주하는 모습이다.

24일 항공업계에 따르면 말레이시아 계열의 에어아시아X는 지난 12일 오전 0시20분 출발하는 인천~쿠알라룸푸르 노선 운항을 출발 직전 취소했다.

결항 사유는 `활주로 배정을 받지 못함`이었다. 이용객 100여명은 "비나 태풍도 아니고 운영 상의 문제 때문이라니 이해가 가지 않는다"고 반발했다. 더구나 결항 안내를 메일로 공지하고, 당일엔 전화로만 알려 인천공항에서 결항 소식을 알게 된 이용객들의 화를 부추겼다.

후속 조치는 더 미흡했다. 에어아시아X는 대체 항공편으로 자사 좌석만 가능하다고 공지하고 타 항공사 항공편을 이용한 고객에겐 환불 대신 마일리지를 지급하겠다는 입장을 고수했다. 쿠알라룸푸르를 통해 다른 나라로 이동하려는 고객들에게도 전부 마일리지로만 환불키로 했다.

한 이용객은 "이런 불편을 겪었는데 에어아시아를 또 이용하겠느냐"면서 "항공료는 물론 현지의 호텔비 등을 모두 물어줘도 시원치 않을 판에 항공사측 조치가 너무 어이없다"고 지적했다.

이에 앞서 필리핀, 타이 국적의 저가항공사들이 잦은 연착으로 이용객이 항의하는 소동이 빚어졌고 환불 수수료를 너무 높게 책정해 소비자보호원에 피해 사례를 접수하는 일도 있었다.

불법을 저지르는 일도 반복되는 상황이다. 몽골항공은 지난 6월 인천~울란바토르 항공편을 기존 주6회에서 9회로 증편했지만 이는 애초 국토해양부의 허가를 받지 못한 사항이었다. 이 때문에 이 항공권을 산 이용객은 다른 항공기에 빈 자리가 생겨야 탑승할 수 있었다.

항공업계에서는 해외 저가항공사의 경우 국내 항공사들에 비해 서비스 수준이 낮고 환불 받기 어려운만큼 조심해야 한다고 권고하고 있다.

실제 에어아시아는 약관상 취소 규정으로 `Commercial reason`을 두고 있다. 상업적 이유만으로 해당 항공편을 취소시킬 수 있는만큼 운항 여부를 출발 직전까지 체크해야 한다는 설명이다.

환불 받기도 무척 어렵다. 48시간 내에 운항할 수 없는 경우에만 환불하도록 명시돼 있는 것. 한번 표를 끊었으면 무조건 에어아시아의 다른 날, 다른 시간대 항공편을 이용하게끔 유도하고 있다.

미국의 대표 항공사로 우뚝 선 스피릿에어라인의 경우 저렴한 가격 덕에 성공했지만 소비자들의 끊이지 않는 불평 불만은 큰 숙제다. 인터넷 여행 블로그 개들링(gadling)이 조사한 바에 따르면 이용객의 93.2%가 스피릿의 추가 요금제, 좁은 좌석 등에 큰 불만을 갖고 있다고 응답했다.

한 업계 관계자는 "국내 저가항공사가 처음 취항했을 당시 결항시 대체 항공편 마련을 서두르지 않다가 엄청난 고객 항의를 받고 대한항공, 아시아나항공의 비싼 표를 직접 끊어줬던 적이 있다"면서 "고품질 서비스에 익숙한 한국 고객들에겐 저가항공사 운영 방식이 안맞을 것"이라고 분석했다.

한편 해외 저가항공사는 운임이 30~50% 수준에서 책정된다. 국내 저가항공사 항공료는 대형 항공사의 80%선으로 비교적 높다.