삼성證 '언택트 고객 전담 상담'…베테랑 PB가 뛴다

[이데일리 권효중 기자] 최근 비대면 서비스를 통한 개인투자자가 늘자 삼성증권이 경력 10년 이상의 베테랑 PB(프라이빗 뱅커)로 ‘언택트 고객 전담 상담팀’을 구성, 맞춤 서비스에 나서면서 투자자들로부터 호응을 얻고 있다.

[이데일리 김다은]

삼성증권이 운영중인 ‘언택트 고객 전담 상담팀’은 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 이에 대응하는 디지털상담팀과 스스로 투자 판단을 하는 자기주도형 고객을 대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 FM(Financial Manager) 1,2팀 총 3팀으로 구성돼 있다.

팀에 소속된 PB 52명은 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대, PB를 통한 원포인트 전화·문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 서비스를 제공하고 있다.

그동안 증권업계의 자산관리는 PB를 통한 대면상담이 보편적이고, 비대면 투자자들을 위한 서비스는 주로 챗봇(채팅 로봇)과 같은 표준화된 방식으로만 제공돼 전문적인 투자상담은 제한적이었다. 이러한 상황에서 삼성증권의 언택트 고객 전담 상담팀은 자산관리 영역의 새로운 시장을 개척하는 시도가 될 수 있을 것으로 여겨진다.

실제로 삼성증권에 따르면 FM영업팀의 관리 대상 고객 중 월 1회 이상 맞춤형 디지털 콘텐츠를 활용하는 고객은 지난해 16% 수준이었던 것이 올해는 93%로 크게 늘어났다. 또한 분기별로 1회 이상 통화한 고객도 총 1만67명을 기록해 지난해 대비 3배 넘게 늘어났다.

또 지난달 실시했던 FM팀 관리 고객 8000여명을 대상으로 진행한 설문조사에서는 3명 중 2명이 현재 제공 중인 서비스에 만족한다고 답변해 고객들의 만족도 역시 높은 것으로 나타났다. 설문에 응한 한 고객은 “비대면 혹은 지점 방문으로 이분화된 상황에서 언택트 거래를 이용하면서도 PB 상담에 대한 수요를 충족할 수 있어 편리하다”고 평가하기도 했다.

권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 운영한지 얼마 되지 않았음에도 투자자금을 확대하는 고객이 늘어나는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화에 맞춰 고객에게 필요한 서비스를 개발·제공해나갈 것”이라고 말했다.