금감원, 민원 신속처리반·특별조사팀 만든다

[이데일리 정다슬 기자] 지난해 12월 암환자 김 모 씨는 요양병원의 입원비를 보장받기 위해 보험사 콜센터에 문의했으나 요양병원의 입원비는 치료비가 아니라며 지급할 수 없다는 답변을 받았다. 김 씨는 부당하다며 금융감독원에 민원을 냈다. 금감원은 민원 처리 과정에서 최근 보험사 소비자보호 부서에서 암 3, 4기 환자에 대해서는 보험금을 지급하기로 했다는 결정을 내린 것을 확인했다. 해당 보험사의 콜센터 직원은 소비자보호 부서의 결정 내용을 미처 알지 못해 김 씨에게 잘못된 안내를 한 것이다.

앞으로 이처럼 자체 민원·분쟁을 제대로 처리하지 못한 금융사는 페널티로서 금융감독원에 내는 감독분담금을 많이 부담해야 한다. 대신 금융사의 민원을 자체적으로 해결하는 금융사는 감독분담금도 줄고 소비자보호평가에서도 높은 평가를 받는다.

금감원은 16일 이 같은 내용을 담은 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁방안’을 발표했다.

오순명 금감원 소비자보호처장은 “금융회사들이 단기실적 달성을 위해 금융상품 판매에 치중하고 민원·분쟁처리에 대해서는 ‘불편한 일, 비용부담’으로 생각하는 경향이 강하다”며 개혁 필요성을 강조했다. 앞서 진웅섭 금감원장은 이날 열린 임원회의에서 “금융시장의 안정을 저해하거나 금융소비자의 권익을 침해하는 금융사의 행태에 대해서는 단호하고 엄정하게 대응해달라”고 주문했다.

금감원 민원 발생 계속 증가

매년 금감원이 집계한 민원발생 건수는 계속 늘어나고 있다. 2011년 7만 2322건이었던 민원건수가 2012년 7만 6827건, 2013년 7만 8008건, 2014년 7만 8631건으로 매년 증가세다. 2011년과 비교하면 2104년 기준으로 8.7% 늘었다. 민원 내용도 의료감정, 파생상품 거래, 전자금융사기 등으로 복잡해지고 피해규모도 늘어나고 있지만 금감원에 접수되는 민원의 94.7%가 금융회사의 민원·분쟁 조정 절차를 거치지 않고 있는 것으로 나타났다.

이에 따라 금감원은 금융사를 거치지 않은 민원·분쟁은 반드시 금융회사의 자율조정을 거치되, 자율조정에 실패한 민원은 유형별로 분류해 처리하기로 했다.

과거 조정사례나 판례가 있는 정형화된 민원은 신설되는 신속처리반을 통해 7영업일 이내에 처리하고 비정형화된 민원은 기존 민원 처리팀이 처리하기로 했다. 악성민원 대응을 위한 특별조사팀도 신설한다. 기존 민원 처리팀의 인력이 현 72명에서 늘어나고 민원처리가 분담될 경우, 민원 처리기간은 기존 2∼3개월에서 1∼2개월 수준으로 한 달 가량 단축될 것으로 금감원은 기대하고 있다.

별도의 민원·분쟁 처리기구 필요

방안에 따르면 금융회사가 자율조정을 통해 해결된 민원은 내년부터 시행될 소비자보호 실태평가에서 제외된다. 금감원은 금융회사가 얼마나 민원·분쟁을 자체적으로 해결하기 위해 노력하고 있는가를 종합적으로 판단해 그 결과를 공개하기로 했다. 금감원에 접수된 민원·분쟁 건수가 많은 금융회사는 나쁜 평가를 받을 뿐만 아니라 노력이 부족한 것으로 판단해 감독분담금을 더 내야 한다.

분쟁조정 방식도 달라진다. 먼저 금감원은 의료감정 결과에 대해 금융소비자와 보험회사가 의견이 엇갈리면 이를 새롭게 판정할 제 3자 의료인에 대한 리스트를 작성해 소비자에게 제공한다. 금융소비자가 보험회사보다 정보가 부족하고 자문을 받을 만한 전문가풀(pool)이 협소하다는 점을 고려한 것이다.

분쟁조정위원회의 공정성 역시 강화된다. 분쟁조정위원의 연임을 제한(외부위원은 1회에 한해 연임 가능)하고 불공정 논란이 벌어지면 즉시 해촉한다.

전문가들은 금감원의 민원·분쟁처리 개혁방향에 대해 긍정적인 평가를 하면서도 민원·분쟁 처리 기관의 독립성을 강화해야 한다고 지적했다. 오세헌 금융소비자원 보험국장은 “금감원은 금융회사의 감독기관이지 민원처리기관이 아니다”며 “옴부즈맨 제도 등 해외처럼 별도의 소비자보호기구를 통해 역할을 강화하는 것도 방법”이라고 말했다.

●용어설명 : 감독분담금

감독분담금은 ‘금융위원회 설치 등에 관한 법률’에 따라 은행과 보험회사, 금융투자회사들이 내는 금융감독 비용이다. 올해는 2362억원이 책정됐다. 은행권에서 1200억원 가량을 내고 증권사 등 금융투자 권역에서 480억원, 보험사가 600억~700억원 가량을 분담하고 있다.