직장인 B씨도 최근 비대면 앱으로 금리인하 요구권을 신청했지만 거절당했다. 금리 부담을 낮추려고 앱으로 신청한 뒤 은행 직원과 통화했지만 그에게 내려진 결과는 거절이었다. B씨는 “직급과 급여가 오르고 소액이지만 일부 대출금도 상환했던 터라 신용이 좋아졌을 것이란 판단에서 신청했다”며 “금리인하요구권의 정확한 기준이 무엇인지 아쉽다”고 말했다.
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대출 이용자들은 본인의 소득증대와 신용등급 상승을 가늠하기가 어렵다고 호소한다. 한 온라인 카페 회원은 “무직에 4등급이었다가 현재 회사에 1년 이상 근속하면서 신용등급 2등급을 받아 금리인하 요구권을 신청했는데 유선상에서 조회하더니 거절당했다”며 “이유를 물으니 전산조회로 했는데 안된다고만 했다”고 답답함을 토로했다. 또 다른 회원은 “금리 인하요구권 신청 실패 유선상으로 왜 떨어졌는지 직원에게 물으니, 대출 받을 당시 신용등급이 매우 낮았던 사람이 신용등급이 월등히 높아진 경우에 해당한다는 말을 들었다”며 “정확한 기준을 제시하는 것도 아닌데 은행을 신뢰할 수 있는 조직체로 믿어야하나”고 심경을 드러냈다.
특히 시중은행과 비교해 인터넷전문은행은 금리인하요구권 거절 사유를 명확히 알기 어렵다는 평가를 받고 있다. 모바일로 신청해서 거절되면 영업점을 찾아 물을 수 있는 시중은행 등과 비교하면 서비스가 취약하다는 것이다. 금융당국도 지난해 10월 발표한 ‘금리인하요구제도 운영개선방안’에서 비대면 방식으로만 접수하는 인터넷전문은행 특성상 수용률은 여타 일반은행보다 낮은 수준이다고 밝혔다. 이 자료에 따르면 2020년 가계대출 기준 대면 신청 시 수용률은 76%였는데 비대면 신청 시 수용률은 39%에 불과했다. 대면 서비스가 부족한 인터넷전문은행은 그만큼 취약하다는 것을 의미한다.
은행들도 답답함을 토로한다. 한 시중은행 관계자는 “신용등급이 1,2 등급으로 높은 고객들은 금리인하요구권을 행사해도 받아들여질 가능성이 낮다”며 “이미 고신용으로 최저의 금리를 받았기 때문인데, 이를 고려하지 않고 연봉이 늘었는데 왜 금리를 안 내려주냐고 하는 분들이 있다”고 말했다. 또 다른 은행 관계자는 “신용등급이 기존 4,5등급에서 1등급으로 올랐다는 식으로 급격한 변화가 없으면 잘 해주지 않는다”며 “결국 소득의 몇 % 이상 오르고, 신용등급이 몇 계단 뛰어야 하는 등의 구체적인 지침이 없는 한 자체적인 기준으로 고객들을 대하기 때문에 수용률은 낮을 수밖에없다”고 말했다.
한편, 금융당국은 올해 1분기 내 금융사들과 신청요건의 표준화, 심사기준 투명화, 심사결과 통보 개선 등을 해나갈 계획이다. 또 차주에 대한 정기 안내 실시와 금융당국 차원에서의 홍보도 연 중 실시할 예정이다.