금융소비자, 영업점 보다 모바일뱅킹..은행 영업조직 개편 속도 낼까

[이데일리 이성기 최정희 기자] 모바일이 은행의 중심 채널로 부상하고 인터넷뱅킹 업무처리 비중이 꾸준히 상승하는 등 비대면 거래가 늘어나면서 은행권의 영업 점포 전략에도 변화가 불가피해 보인다. 신한·KB국민은행 등 주요 시중은행들은 이미 영업점 개편 작업을 진행 중이고 우리은행은 조만간 신개념 방문채널 서비스를 선보일 예정이다. 최근 조직 개편 방침을 밝힌 농협은행은 영업망을 ‘허브앤스포크(Hub&Spoke)’ 방식으로 재편하고 한국씨티은행은 자산관리서비스 중심의 영업점 확대에 나섰다.

시중은행, 영업 점포 전략 궤도 수정

8일 금융권에 따르면 인터넷·모바일뱅킹 등 비대면 거래 활성화에 맞춰 은행들이 영업 점포 전략을 바꾸고 있다. 통·폐합을 통한 점포 효율화, 그룹화를 통한 영업력 강화 및 시너지 효과 제고, 찾아가는 서비스를 통한 고객과의 접점 확대 등을 노리고 있다.

신한은행은 지난 7월부터 일부 지역에 통합 점포 개념인 ‘커뮤니티’를 시범운영 중이다. 인근 점포 10~12곳를 하나의 지점 단위로 묶은 것으로, 인력 교차 투입과 함께 성과 평가 역시 커뮤니티 단위로 한다. 이는 협업을 통한 업무 효율성을 강화하고 지점 간 원활한 전문인력 교류를 위한 차원이다. 신한은행은 ‘커뮤니티’ 시범운영 결과에 따라 조만간 영업점 및 인력 개편에 나설 예정이다.

KB국민은행도 내년부터 전국 영업점을 상권별로 그룹화 한다. 1155개 영업점을 상권별로 나눠 100~200여개로 그룹화하고, 소그룹 관리를 위해 영업본부를 따로 운영하는 3단계 방식으로 영업 조직을 재편하는 방안을 추진 중이다. 국민은행 관계자는 “수석 지점장인 소그룹장이 5∼10개 지점을 직접 운영·관리하는 형태로 전환돼 영업력을 강화할 수 있고 직원들에 대한 실적평가도 더욱 철저해질 수 있다”고 설명했다.

우리은행은 내년부터 신개념 방문채널 서비스 ‘아웃도어세일즈(ODS·Out-Door Sales)’를 시작한다. 영업본부 33곳을 중심으로 태블릿 PC를 이용, 직원이 고객을 직접 찾아가 은행 창구에서만 할 수 있었던 금융상품 신규 가입, 통장개설, 카드발급 신청, 대출업무 등 금융서비스를 제공할 방침이다.

최근 조직 개편안을 내놓은 농협금융도 은행 영업점을 ‘허브앤스포크’ 방식으로 재편한다. 허브(Hub)는 바퀴, 스포크(Spoke)는 바퀴살이란 뜻으로 허브 센터와 스포크 영업점으로 구성된 ‘클러스터’를 구축해 영업점 간 시너지를 창출하겠다는 구상이다. 한국씨티은행은 차별화 된 자산관리 서비스를 제공하는 ‘씨티골드 반포지점’ 같은 차세대 자산관리 센터를 2016년부터 10곳 추가 개설할 방침이다.

금융소비자, 모바일뱅킹 만족도 더 높아

컨설팅기업 ‘베인&컴퍼니(Bain&Company)’가 최근 한국·미국·일본 등 17개국 금융소비자 11만 4616명을 대상으로 서비스 이용 채널 만족도 및 충성도를 조사한 결과, 채널별 평균 만족도가 ‘모바일→온라인→ ATM→영업점→폰뱅킹’ 순으로 높게 나타났다. 특히 모바일뱅킹은 17개국 가운데 14개국에서 만족도 순위 1위를 차지했고 국내 역시 ‘모바일뱅킹→ATM→온라인→폰뱅킹→영업점’ 순으로 만족도가 높았다.

우선 모바일뱅킹 거래 건수가 2년간 크게 증가했다. 개인당 모바일뱅킹 평균 거래 건수는 2013년 분기당 6.2회에서 2015년 분기당 12.6회로 2배 가량 늘었다. 반면 같은 기간 고객의 영업 지점 방문 횟수는 2.9회에서 2.4회로 20% 가량 줄었다. 고객 충성도 역시 모바일뱅킹이 가장 높았다. 모바일뱅킹 고객 충성도는 17개국에서 평균 74% 수준으로 영업점에 대한 고객 충성도(53%)보다 21%포인트 높았다.

김성수 하나금융경영연구소 연구원은 “고객의 의존 정도를 보여주는 충성도 측면에서 고객 확대를 위한 마케팅 활동은 영업점보다 모바일 채널이 더 효율적일 것으로 판단된다”고 말했다.