항공업계도 ‘생성형 AI’ 적극 도입..“항공 서비스 게임체인저 될 것”

[이데일리 공지유 기자] 국내 항공업계가 데이터를 스스로 학습하는 ‘챗GPT’처럼 생성형 인공지능(AI) 도입을 적극적으로 검토하고 있다. 다국어 항공 예약상담과 같은 고객 맞춤형 서비스뿐만 아니라 데이터 분석 고도화 등 업계 전반적인 업무 효율성 향상을 위해 AI 활용을 통한 경쟁력을 강화하겠다는 복안이다.

지난달 24일 오전 제주국제공항 국내선 출발층에서 승객들이 셀프 체크인을 하고 있다.(사진=연합뉴스)

5일 업계에 따르면 조원태 한진그룹 회장은 최근 국제항공운송협회(IATA)와의 인터뷰에서 “AI가 세상을 더 가깝게 만들 것”이라며 “승객들의 언어 장벽 극복 등 고객 서비스 도약을 위해 AI를 최대한 사용할 것”이라고 밝혔다. 특히 조 회장은 AI를 ‘게임체인저’로 언급할 정도로 항공 서비스에 적극 도입해 서비스 경쟁력을 강화하겠다는 계획이다.

현재 대한항공이 적용하고 있는 서비스 관련 주요 AI 기술을 보면 대한항공은 AI 챗봇 서비스 ‘대한이’를 통해 항공권 예매, 예약 확인 등 서비스를 제공하고 있다. 그러나 이는 질문에 대해 단순 키워드 중심 답변을 제공하는 방식으로, 챗GPT 등 생성형 AI 수준의 자연스러운 대화는 제공하지 않는다.

반면 해외 항공업계의 경우 빠른 속도로 생성형 AI를 활용해 서비스 경쟁력을 높이고 있다. 인도 항공사인 에어인디아는 자사 챗봇 ‘AI 지(AI.g)’에 챗GPT를 연동해 항공편 상태 등 정보를 사용자 친화적으로 매일 6000여개 질문의 80%가량을 몇 초만에 답변한다.

예컨대 특정 날짜에 출발하는 항공편 중 가장 저렴한 항공권을 추천해 달라고 물었을 때 대한항공 챗봇 ‘대한이’가 ‘운임 안내 메뉴’ 창을 띄우는 방식으로 대답한다면, 에어 인디아의 챗봇은 ‘현재 경제석 티켓가격이 가장 저렴한 항공편은 벵갈루루에서 싱가포르로의 편도선’이라고 답하며 추가 정보까지 제공하는 식이다. 대한이와 다르게 에어 인디아의 경우 어떤 언어로 질문해도 해당 언어로 번역해 답변이 제공된다.

업계 관계자는 “고객 상담 등 서비스 경쟁력 제고를 위해 대한항공이 AI 서비스를 고도화하고 적용 분야도 늘릴 것으로 보인다”며 “지난달 네이버클라우드가 주최한 ‘에어라인 데이24’ 세미나에 대한항공과 아시아나항공, 제주항공, 에어프레미아 등 국내 주요 항공사 관계자들이 참석했을 정도로 항공업계가 AI 활용에 많은 관심을 보이고 있다”고 말했다.

대한항공에서 운영하는 AI 챗봇 ‘대한이’(왼쪽)와 에어 인디아의 챗봇 ‘AI 지(AI.g)’. 이달 3일 출발편 중 가장 저렴한 항공권을 추천해 달라는 질문에 대한이는 ‘운임 안내 메뉴’를 제시한 반면, AI 지는 벵갈루루에서 싱가포르까지의 편도선을 소개하며 예약 가능 기간과 여행 기간도 설명하고 있다. (사진=각 사 챗봇 화면 캡처)

실제로 고객 서비스 측면뿐만 아니라 생성형 AI를 활용한 데이터 분석 고도화를 통해 업무 효율성을 높이려는 시도도 계속되고 있다. 제주항공은 최근 오라클 클라우드 인프라스트럭처(OCI)를 기반으로 생성형 AI를 통한 데이터 분석에 나섰다. 올해 하반기까지 정비 및 운항 등 분석 대상 데이터를 확장하고, AI와 머신러닝 등 신기술을 적용한다는 계획이다.

업계에서는 다국어 항공 예약 상담, 수하물 추적 등 고객 서비스 강화는 물론 항공기 운항 데이터 분석·항공기 및 관련 부품 유지보수 등의 분야에서도 생성형 AI가 활용될 것으로 내다보고 있다. 업계 관계자는 “그동안 사람이 제공하던 수준에서 더 나아가 AI가 디테일하게 맞춤형 서비스를 제공함으로써 고객 편의성이 더 높아질 것”이라며 “장기적으로는 경영 효율성을 높이는 데도 긍정적 영향을 미칠 것”이라고 전했다.