고객 경험 올인한 LG, ‘체험·편의’ 강화 나섰다

[이데일리 이다원 기자] “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다.” (구광모 LG그룹 회장 2022년 신년사)

구 회장이 내세운 ‘고객 경험’을 놓고 LG가 다양한 도전에 나섰다. LG전자 역시 ‘체험’과 ‘편의’를 양대 축으로 삼고 다양한 마케팅을 통해 새로운 고객 경험을 제공하기 위해 골몰하고 있다. 또 인력도 충원하며 새로운 가치 창출에 나섰다.

▲LG전자가 6월 30일부터 7월 28일까지 서울 홍대 걷고싶은거리에 LG 스탠바이미(StanbyME)를 자유롭게 경험할 수 있는 ‘LG 스탠바이미 클럽’을 오픈한다. 모델들이 LG 스탠바이미로 라운지 공간에서 휴식을 즐기며 인기 OTT 콘텐츠를 감상하고 있다. (사진=LG전자)

9일 업계에 따르면 LG전자가 새로운 고객 경험을 위한 다양한 마케팅에 나섰다. LG전자는 최근 다양한 이벤트를 열며 고객과의 접점을 늘리고 있다. 지난 1일 피아니스트 겸 작곡가인 이루마 콘서트를 서울시 청담동 쇼룸에서 열었고 그 전날인 지난달 30일에는 서울 홍대 거리에 체험 공간인 ‘LG 스탠바이미 클럽’을 마련했다.

이벤트와 팝업 스토어를 통해 LG전자 제품과 브랜드 철학을 알리겠단 의도다. LG전자는 콘서트를 통해 프리미엄 빌트인 가전 브랜드 ‘시그니처 키친 스위트’의 철학을 알리는 것이 목표였다. 스탠바이미 클럽은 MZ세대를 중심으로 호응도가 높았던 LG ‘스탠바이미’ 제품을 다양한 방식으로 체험하고, ‘경험을 구매한다’는 관점을 알리고자 했다.

이같은 기조를 바탕삼아 신사업에도 진출했다. 체험과 편의를 결합한 ‘홈트(홈 트레이닝)’ 사업이다. LG전자는 SM엔터테인먼트와 손잡고 홈 피트니스 분야 ‘피트니스 캔디’를 출범하며 콘텐츠와 기기를 제작하고 구독 서비스 기반 스마트TV·스마트폰 애플리케이션(앱)을 운영하겠단 구상을 밝혔다.

▲LG전자가 지난달 30일 여의도 콘래드호텔에서 SM엔터테인먼트와 홈 피트니스 분야 합작법인 ‘피트니스캔디(Fitness Candy)’ 출범식을 열고 사업 비전과 향후 계획을 발표했다. 조주완 LG전자 사장이 피트니스캔디 사업 소개를 하고 있다. (사진=이데일리 노진환 기자)

앞서 가전·전기장치 등 제품 중심 사업을 펼치던 것과는 사뭇 다르다. 홈트용 전자 제품뿐만 아니라 콘텐츠까지 제공하고 고객 건강 데이터를 관리하는 등 양방향 사업을 펼치겠다는 계획을 내놓았기 때문이다.

출범식에서 조주완 LG전자 사장은 또 다시 ‘고객 경험’을 강조했다. 그는 “그동안 가전 패러다임이 기능과 성능 중심의 제품을 만드는 데 집중했다면 LG전자는 고객경험 중심으로 스마트 가전 패러다임을 선도해 나갈 것”이라며 “고객이 뻔하지 않고 ‘펀(FUN)’한 경험을 할 수 있도록 노력하겠다”고 했다.

고객 경험의 혁신을 도모하기 위한 인력도 확충하고 있다. LG전자 HE본부는 이달 1일부터 △고객경험 혁신 △다세대 상품기획(MGPP) △프로덕트 로드맵(PRM) 전략수립 등 제품 계획(프로덕트 플래닝) 분야 경력사원을 채용 중이다.

특히 고객경험 혁신 부문에서는 고객의 라이프스타일별 분류 체계를 설립하고 이해 방법론을 발굴하는 것에 초점을 맞췄다. 이를 통해 보다 편리한 체험을 가능케 하겠단 의도다.

이런 흐름은 고객 경험을 강조하는 구광모 회장의 그룹 경영 의지에 따른 것으로 풀이된다. 구 회장은 취임 이후부터 꾸준히 ‘고객 경험’을 LG그룹의 주요 가치로 삼고 전 계열사에 이를 실천할 방안을 고민할 것을 주문해 왔다.

올해 신년사에서도 구 회장은 “고객이 느끼는 가치는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 했다.

이같은 LG전자의 행보에 업계도 주목하는 분위기다. 한 가전업계 관계자는 “LG전자가 비교적 다양한 도전을 이어가고 있다”며 “팝업 공간 등 새로운 마케팅을 업계도 주시하는 중”이라고 말했다.