카카오, 상담톡으로 콜센터 시장 ‘도전장’
상담톡이 구현됨으로써 카카오톡에서 채팅 상담을 이용하는 형태는 크게 두가지다.
첫번째는 카카오톡에서 친구 찾기 메뉴를 통해 기업이 운영하는 플러스친구, 또는 옐로아이디와 친구를 맺은 뒤 상담할 수 있다.
두번째는 외부에서 접속하는 형태다. 기업 고객이 자사의 모바일 어플리케이션이나 홈페이지에 카카오톡 상담 버튼을 추가해, 고객이 자연스럽게 문의를 카카오톡으로 할 수 있다.
과금 형태는 아직 정해지지 않았다. 감철웅 카카오 메시지사업 파트장은 “통화당 과금이 가능한 전화 상담을 무조건 따라하기는 힘들다”며 “여러 안을 놓고 고민중”이라고 말했다.
예상 매출도 미정이다. 감 파트장은 “내부적으로 (콜센터) 시장이 10조원 정도 된다고 추정하고 있다”며 “어느 정도 부가가치를 기여하고 합당한 매출을 올릴지는 두고봐야할 것”이라고 말했다.
문자 기반 커뮤니케이션 이점 `노린다`
콜센터는 비용 절감 외 여러 이점이 있다. 먼저는 한 상담원이 채팅창을 여러 개 열어놓고 동시에 상담할 수 있다. 해결이 어려운 고객 상담의 경우 여러 상담원이 번갈아가며 대응할 수 있다.
또한 음성통화 녹음과 비교해 콜센터가 저장해야하는 데이터량도 크게 줄일 수 있다. 대화 목록만 저장돼 있으면 되기 때문이다. 상담 고객도 이를 활용할 수 있다.
일부에서는 중소 콜센터 업체들과의 마찰을 우려하는 의견도 있다. 이에 대해 카카오 측은 채팅 상담 솔루션 업체와 함께하는 모델이기 때문에 콜센터 대행 업체와는 직접적인 경쟁 구도가 아니라고 전했다.
감 파트장은 “대상 수혜자는 대형 콘택 센터(고객지원센터)”라며 “카카오톡 베이스로 이용자와 기업이 좀더 원하는 것을 주고 받도록 할 생각”이라고 말했다.