신한은행, 우수 콜센터 19년 연속 수상

[이데일리 노희준 기자] 신한은행은 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ‘2022년 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 콜센터 부문’ 조사에서 19년 연속 한국의 우수 콜센터 및 초대 KSQI 고객감동콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.

‘한국 산업의 서비스 품질지수’는 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 지수화해 그 결과를 발표하고 있으며 올해 조사는 54개 산업군 329개 기업을 대상으로 진행됐다.

신한은행은 올해 조사에서 ▲은행권 최초 상담사 재택근무 도입 ▲비금융 상담을 위한 특화상담고객센터 구축 추진 ▲상담사ㆍAI음성봇ㆍAI챗봇을 연계해 상담 영역 확장 ▲디지털 소외 고객에 대한 특화상담 등 ESG 경영 실천 노력 등에서 높은 평가를 받았으며 그 결과 19년 연속 우수 콜센터로 선정됐다.

신한은행은 AI음성봇 쏠리(SOLi), AI챗봇 오로라(Orora), 상담사가 상호 연계해 고객에게 최적의 상담을 제공하는 ‘트리플 믹스(Triple Mix)’ 상담체계를 갖춰 고객상담센터의 상담 영역을 확장 중이며 지난해 7월 ‘AI음성봇 쏠리 2차 프로젝트’ 이후 AI상담 건수가 상담사 콜수를 넘어 AI컨택센터로 발돋움 했다.

또한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 상황 속에서 고객과 지역사회 보호를 위해 은행권 최초로 재택상담을 시작해 안정적으로 운영하고 있으며 AI프로젝트를 통해 고객상담시간을 단축하고 고객중심의 상담을 수행할 수 있도록 업무 확장을 추진하고 있다.

신한은행 관계자는 “이번 수상은 코로나19 등 어려운 환경 속에서도 정상적인 센터 운영을 위해 묵묵히 최선을 다해준 상담사들이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 디지털 혁신 및 AI확장을 통해 고품질의 상담을 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.