“전화 말고 카톡으로”...손보협회, 채팅 상담 시범 도입

[이데일리 전선형 기자] 손해보험협회가 카카오톡을 활용한 채팅 상담을 추진한다. 상담을 원하는 소비자들이 통화대기 등으로 발생하는 불편을 해소할 수 있을 것으로 보인다.

2일 보험업계에 따르면 손해보험협회가 이달부터는 카카오톡 기반의 채팅상담을 진행하기로 했다. 이번 채팅상담은 약 3개월간 시범운영되며, 자동차보험에 한해 시범적으로 이뤄진다. 정식오픈은 3월이다.

손보협회 카카오톡 상담은 전담상담인력체재로 운영된다. 현재 손보협회 콜센터 인력 3명, 전문상담인력 4명 중 채팅상담인력 1명씩을 지정했다. 채팅상담은 먼저 콜센터 상담원이 간단한 상담을 한 뒤, 전문적인 내용의 경우 자동차전문 상담역이 진행하는 방식으로 이뤄진다.

또한 소비자들이 ‘자주하는질문 59’개를 선정해 쉽게 열람할 수 있는 페이지도 만들었다. 59가지 질문에는 자동차보험 관련 29개, 인보험 16개, 물보험 14개가 포함됐다. 아울러 손보협회 위치안내 및 가입조회(내보험찾아줌) 등 각종 페이지 등을 연결할 수 있게 했다.

손해보험협회 관계자는 “모바일 세대 특성 및 코로나 확산으로 언택트 니즈 증가함에 따라 소비자 비대면 접촉 채널의 다원화 필요했다”며 “카톡 상담 및 정보 안내 시스템 구축을 통해, 소비자의 협회 접근성 및 서비스 이용 편의성 제고할 것”이라고 말했다.

카톡 상담 화면.