옥션, 전직원 콜센터 순회근무-고객의견 수렴 나서

인터넷 경매업체 옥션이 고객의 요구를 수렴, 이를 서비스에 적극 반영시키기 위해 전직원의 콜센터 순회근무를 실시한다고 21일 밝혔다. "1일 고객체험"이라는 이름으로 진행되는 이번 순회근무에 따라 이금룡 사장을 비롯, 신입사원에 이르기까지 160명의 전 임직원이 매일 4~5명씩 돌아가면서 콜센터에 파견근무를 하게 된다. 콜센터에 근무하는 옥션 임직원은 주로 회원들이 전화나 인터넷폰 등을 통해 문의해 온 사항에 답변해 주는 한편, 고객의 의견을 접수해 이를 서비스 개선에 반영시키도록 할 방침이다. 첫 근무자로 나선 이금룡 사장은 20일 하루동안 콜센터 근무를 하면서 회원들의 불편사항을 직접 듣고, 판매자와 구매자간의 이해가 엇갈릴 때 이를 직접 중재하는 업무를 수행했다. 옥션 직원들은 1주일전에 약 3시간의 사전교육을 받은 후 지정받은 당일 오전 9시부터 오후 5시까지 전화상담 및 e메일 문의 등을 처리하게 된다. 또 콜센터 근무시 발견된 프로세스의 개선방안을 리포트 형태로 제출, 내년초 오픈 예정으로 현재 구축중인 신시스템에 반영시키기로 했다. 옥션은 현재 총 46명의 고객지원 근무자들로 구성된 콜센터를 운영하고 있으며, 지난 7월부터 CTI(Computer Telephony Integration)기능을 도입하는 한편, 지난달부터는 인터넷을 이용하다 문의사항이 생길경우 옥션 사이트를 통해 바로 콜센터 상담원과 통화할 수 있는 인터넷 콜 서비스를 제공해 오고 있다.