"인스타 활용 커머스, 소셜비즈로 고객 꽉 잡으세요"

[이데일리 한광범 기자] “인스타그램을 이용한 쇼핑의 가장 큰 불편한 점은 즉각적인 고객 응대가 되지 않는다는 겁니다. 자동응대가 된다면 실제 구매 전환율을 높일 수 있습니다.”

오수영 NHN데이터 소셜비즈사업부 팀장은 지난 5일 경기도 성남시 판교 NHN 플레이뮤지엄에서 진행한 이데일리와의 인터뷰에서 최근 NHN데이터가 출시한 인스타그램 DM 마케팅·고객관리 자동화 솔루션 ‘소셜비즈’에 대해 이같이 설명했다.

오수영 NHN데이터 소셜비즈사업부 팀장이 지난 5일 이데일리와 인터뷰를 하고 있다. (사진=NHN)

지난달 출시된 소셜비즈는 인스타그램의 DM(다이렉트 메시지)을 새로운 마케팅 채널로 활용할 수 있는 솔루션이다. NHN데이터는 메타와의 협업을 통해 약 1년간의 개발 끝에 소셜비즈를 세상에 내놨다.

소셜비즈를 이용하는 인스타그램 이용자는 다른 이용자가 댓글이나 DM을 남길 경우 이에 대해 사전에 입력한 자동응답을 통해 즉각적인 응대를 할 수 있다. 특히 인스타그램을 커머스에 활용하는 이용자들에게 활용 가치가 높을 것으로 보인다.

오 팀장은 “인스타그램에서 쇼핑을 하다가 궁금증이 생긴 경우 페이지 관리자 상황에 따라 답변이 늦게 오는 경우가 많다. 이런 경우 고객은 이미 다른 곳으로 떠나는 등 실제 구매로 이어지지 않는 경우가 대다수”라고 지적했다.

이어 그는 “북미나 유럽에서는 인스타그램 DM 자동화 서비스가 굉장히 보편적으로 사용되고 있는데 반해 우리나라에선 아직 제대로 알려지지 않았다”며 “소셜비즈는 메타와의 협업을 통해 이번 DM 자동화 서비스를 내놓았다”고 전했다.

(그래픽=NHN데이터)

소셜비즈는 마케팅 페이지 링크를 보내거나 애초에 입력해 놓은 시나리오에 맞게 고객의 물음에 맞는 자동답변도 가능하다. 게시물을 자신의 계정에 올린 고객을 상대로 한 자동 이벤트도 할 수 있다. NHN데이터는 업종별·상황별 자주 쓰이는 메시지를 템플릿으로 제공해 손쉬운 DM 마케팅을 지원한다.

자동응답이라는 점에서 챗봇 기능과 유사하지만 근본적 차이가 있다는 것이 오 팀장의 설명이다. 그는 “챗봇과 달리 소셜비즈는 마케팅 기능이 있어 고객과 상호작용할 수 있다. 고객에게 단순 답변을 하는 구조가 아닌 고객의 액션에 따라 그에 맞는 답변을 한다는 점에서 큰 차이가 있다”고 말했다.

NHN데이터는 소셜비즈 이용자에게 메시지 발송 수와 고객 반응 등을 분석한 DM 마케팅 성과 리포트도 제공한다. 이용자는 이를 통해 가장 많이 들어오는 질문은 무엇인지, 주로 궁금해하는 상품이나 이벤트는 무엇인지 한눈에 확인할 수 있다. 지표 측정을 통해 메시지 전략 관리 및 최적화된 마케팅 운영이 가능한 것이다.

게시글에 댓글을 달았을 때 DM을 보내는 기능도 다음 달 소셜비즈에 추가된다. 오 팀장은 “댓글로 문의를 하는 경우 댓글로 자동답변을 해주기를 원하는 이용자들이 많았다”며 “이를 반영해 3월 내로 해당 기능을 도입할 예정”이라고 밝혔다. 장기적으로는 생성형 AI 기술을 접목해 사용자 언어에 맞는 자동화 답변이나 비즈니스 정보를 제공할 방침이다.