[줌인]외식계 소통왕 KFC, '닭껍질튀김'으로 일냈다

엄익수 KFC코리아 대표가 지난 19일 서울 동대문구 이문동 KFC한국외대점에서 ‘닭껍질튀김’을 들어 보이고 있다. 그는 “좋은 재료를 쓰고 철저한 위생관리와 끊임없는 고객 소통으로 항상 사랑받는 기업이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.(사진=이데일리 노진환 기자)

[이데일리 강신우 기자] “닭껍질튀김 출시 요청 글이 쇄도했는데 처음엔 누가 장난치는 줄 알았죠.”(웃음)

엄익수 KFC코리아 대표가 지난 19일 서울 동대문구 이문동 KFC한국외대점에서 ‘닭껍질튀김’을 들어 보이며 이렇게 말했다. 닭껍질튀김은 ‘KFC 매장 오픈 8분 만에 대기 고객 998명’ ‘반나절 만에 전국 6개(강남역점·경성대부경대점·노량진역점·수원인계DT점·연신내역점·한국외대점) 판매 매장에서 완판’ 등 기록적인 흥행몰이를 하며 ‘스타덤’에 올랐다.

이날 KFC한국외대점도 닭껍질튀김을 주문하려는 이들로 인산인해를 이뤘다. 개당 가격 2800원짜리 준비된 물량 930여 개가 반나절 만에 다 팔렸다. 닭껍질튀김을 맛본 대학생 이 모(22·여)씨는 “조금 짭조름한 맛이 강하지만 평소 생각했던 맛이다. 재구매 의향이 있다”고 말했다.

고객들이 지난 19일 서울 동대문구 이문동 KFC한국외대점에서 ‘닭껍질튀김’을 주문하기 위해 길게 줄을 서있다.(사진=KFC코리아)

100% 수작업, 물량 달리지만 상시화 계획

한정판으로 선보인 제품에 시장이 들썩이자 KFC코리아도 놀랐다. 애초 ‘치맥(치킨+맥주)’에 사이드 메뉴로 구상, 정식 출시 일정을 저울질하고 있었지만 인도네시아 자카르타에서 선 출시된 닭껍질튀김이 국내 온라인 커뮤니티에서 화제가 됐고 직후인 지난달 24일 KFC 고객센터 게시판에 300여 건의 출시 요청 글과 함께 200여 통의 문의 전화가 쇄도하면서 제품을 서둘러 선보이게 됐다.

엄 대표는 “KFC는 나라별 현지화를 통한 메뉴를 선보이는데 매년 1월 KFC 아시아 컨퍼런스 때 해당 제품을 공유하는 자리를 갖는다”며 “당시 인도네시아 자카르타에 있는 KFC에서 닭껍질튀김을 처음 선보였는데 맥주 안주로 괜찮을 듯싶어 우리도 ‘한국식 입맛’에 맞게 변형해 제품을 준비하고 있었다”고 말했다.

한국식 닭껍질튀김은 인도네시아 고유의 향신료는 빼고 인기 제품인 ‘오리지널 치킨’ 베이스의 양념을 그대로 적용했다. KFC코리아는 우선 제품 출시 후 고객의 맛 평가를 반영한 닭껍질튀김을 새롭게 내놓을 계획이다. 다만 닭껍질튀김 공정 전체가 수(手) 작업으로 이뤄지다 보니 충분한 물량 공급이 어려워 전국 매장으로 확대 판매하기는 어렵다는 게 KFC코리아 측 설명이다.

엄 대표는 “판매 추세나 고객 반응을 보면서 상시 메뉴화 할 계획이 있다”며 “그러나 닭껍질튀김 하나를 만들기 위해서는 많은 인원이 필요하고 한 사람이 최대한 많이 작업해도 3㎏ 분량밖에 안 돼 물량공급이 물리적으로 제한돼 있다”고 말했다. 그는 이어 “고객이 요청한 부분에 대해 항상 열린 마음으로 능력 범위 내 최대한 빨리 응대할 것”이라고 덧붙였다.

닭껍질튀김 개발 일지 및 KFC코리아 실적.(도표=이데일리 김정훈 기자)

◇‘소통경영’, KG그룹 인수 2년 만에 흑자전환

KFC코리아는 이른바 외식계 ‘소통왕’으로 불린다. 이번 닭껍질튀김뿐만 아니라 부드러운 닭다리살만을 엄선해 만든 ‘블랙라벨 시리즈’, ‘치밥(치킨+밥)’ 메뉴 등 고객 의견을 수렴한 신제품을 잇달아 출시했다. 블랙라벨 치킨은 출시 2달여 만에 100만 개가 팔렸으며 치밥은 국내 고객뿐만 아니라 외국 관광객에게도 큰 사랑을 받았다.

엄 대표는 “치밥을 선보이게 된 건 당시 동남아 관광객이 KFC 매장에 들르면 항상 데운 ‘햇반’을 들고 왔다. 유심히 지켜보니 밥에 치킨을 반찬으로 드시는 분이 많았고 이를 상품화한 것이 치밥”이라며 “매장당 밥솥을 하나만 썼는데 치밥이 입소문을 타면서 2~3개까지 늘릴 정도로 인기가 많았다”고 말했다.

닭껍질튀김.(사진=KFC코리아)

고객 만족을 위한 끊임없는 소통과 신제품 출시는 실적개선으로 이어졌다. KFC코리아는 KG그룹이 인수하기 직전인 지난 2017년 1분기 76억원 적자에서 2018년 16억원 영업손실로 적자폭을 줄이고 이번 1분기 4억원 흑자전환으로 2년 만에 분기 기준 약 80억원의 경영개선 효과를 이뤄냈다.

KG그룹은 KFC코리아 인수 이후 적극적인 신제품 개발과 함께 △무인 자동화기기 키오스크 △매장방문 전 미리 제품을 주문할 수 있는 징거벨오더 △배달전용 애플리케이션 등 KG결제사업 부문 핀테크 기술 접목 등을 통해 고객 편의성과 매장 효율성 제고를 위한 노력을 해왔다.

엄 대표는 “KFC코리아는 ‘정직한 음식이 만드는 행복한 세상’을 철학으로 항상 고객이 무엇을 좋아할지 고객입장에서 생각하고 운영하고 있다”며 “좋은 재료를 쓰고 철저한 위생관리와 끊임없는 고객 소통으로 항상 사랑받는 기업이 되도록 노력할 것”이라고 말했다.