쿠팡이 의도하지 않았더라도 소비자들은 불쾌하다. 혜택을 잔뜩 늘려주는 것처럼 얘기하더니 결국 소비자들의 주머니를 털어 투자하겠다는 것처럼 비춰져서다. 가격인상 발표도 총선 직후, 주말 직전 금요일에 기습적으로 추진했다는 점에서 의도성을 의심하는 소비자들도 많다. 쿠팡의 적극적인 설명에도 소비자들의 감정은 이미 많이 상한 상태다.
쿠팡은 요금 인상과 함께 ‘요금이 올라도 소비자들은 그 이상의 혜택을 받고 있다’는 설명으로 설득에 나섰다. 하나의 멤버십으로 무료 로켓배송 뿐만 아니라 무료반품, 직구, 온라인동영상서비스(OTT) 등 10개 이상의 혜택을 보고 있다는 설명이지만 소비자 입장에선 어리둥절하다. 누구도 쿠팡에게 그 많은 혜택을 바란 적이 없다.
쿠팡은 국내 유통시장에 큰 혁신을 불러일으켰다. 로켓배송이라는 세상에 없던 서비스로 많은 소비자들이 이커머스(전자상거래)를 적극 활용하게 됐고 그 결과 우리 삶 전반에도 큰 변화를 줬다. 쿠팡은 혁신과 도전의 상징이고 소비자들에게도 ‘꼭 필요한 기업’이라는 인식을 각인시켰다.
커머스의 본질은 소비자다. 소비자와의 소통을 기반으로 장기 성장을 꾀하는 쿠팡의 모습을 기대해본다.