[아파트도 품질시대] 고객관리 `끝까지`

[edaily 윤진섭기자] 주택건설업계에서 아파트 품질 경영이 정착되고 있다. 아파트 품질 경영이란 질 높은 주거시설을 공급해 고객의 만족도와 회사에 대한 신뢰도를 높이는 전략을 말한다. 품질경영은 아파트 시장의 패러다임 변화에서 비롯됐다. 과거 건설업체들은 `말뚝만 박아도` 아파트를 파는 데 문제가 없었다. 만성적인 아파트 공급부족에 품질까지 따질 겨를이 없었다. 소비자들 역시 아파트 품질이나 각종 서비스 보다는 내집을 갖는다는 것에만 만족하는 경향이 강했다. 그러나 주택공급 부족 현상이 해소되고, IMF 이후 민간 건설업체 중심으로 아파트 공급시장이 경쟁구도로 변화되면서 시장의 패러다임은 급속하게 바뀌었다. 일단 공급자 중심 시장에서 수요자 중심시장으로 아파트 시장이 바뀌고 있다. 민간건설업체들이 아파트 분양에 뛰어들면서 공급시장은 급속하게 경쟁구도로 개편됐다. 분양가 자율화로 아파트의 질적 차별화가 가능해진 것도 이같은 추세를 부채질했다. 한마디로 소비자들로부터 인정받지 못하는 아파트는 시장에서 외면 받는 시대가 온 것. 건설업체들은 `아파트를 짓기만 하면 내다팔 수 있는` 시대에서, 브랜드뿐만 아니라 품질, 그리고 고객만족에 이르기까지 전 과정을 신경 써야 하는 시대가 도래 했다. 철저한 사후관리가 기본인 전자제품처럼 아파트에도 품질관리(QC)개념이 도입되고 있다. 특히 브랜드가 내 집 마련의 중요한 잣대 중 하나로 부상하면서 건설업체들의 브랜드 경영도 활발하게 이뤄지고 있다. 실제 국내 처음으로 브랜드를 도입한 삼성물산(000830) 건설부문과 대림산업(000210), 그리고 브랜드강화와 관리에 역점을 두고 있는 대우건설, GS건설, 현대건설(000720), SK건설, 벽산건설 등은 회사 인지도 뿐만 아니라 수요자들의 구입 선호도도 높다. 이 같은 현상은 지역별 브랜드 타운화라는 모습으로 나타나고 있다. 업계에 따르면 삼성건설은 서울 마포구 공덕동 일대 재개발을 통해 1만2000여가구의 래미안타운을 만든 데 이어 성북구 길음뉴타운을 중심으로 길음동~종암동~미아동을 잇는 재개발지역에 2008년까지 1만3000여가구를 짓는 타운화를 추진하고 있다. 특히 이들 타운화된 아파트들은 수요층이 두터워 좀처럼 가격이 떨어지지 않기 때문에 주변 아파트 시세를 이끄는 지역 대표아파트 구실을 하고 있다. 32평형 아파트를 기준으로 했을 때 공덕3차래미안(4억7000만원)이 주변의 다른 아파트보다 1억원 이상 비싸게 형성돼 있다. GS건설(006360)은 경기 용인에 1999년 용인 수지1차 자이아파트를 시작으로 성복동, 신봉동, 상현동 일대에 `자이타운`을 형성하고 있다. 또 대우건설(047040)은 1999년부터 안산 고잔택지지구에 8차에 걸쳐 8113가구를 공급한 앞으로 이 지역에 1만8000가구의 `푸르지오타운`이 조성 중이며 길음동 뉴타운 지역<사진>에도 대규모 아파트를 공급했다. SK건설도 서울 종암동에 대규모 SK북한산시티를 공급한 데 이어, 부산 오륙도에서도 SK타운을 만들어 가고 있다. 최근 들어 중견건설업체들의 브랜드가 약진하고 있다는 점도 특징이다. 인기 연예인을 내세워 브랜드 이미지를 고급화하거나 브랜드를 적극적으로 홍보함으로써 시장에서 좋은 평가를 받고 있다. 특히 벽산건설은 최근 블루밍이란 브랜드를 새롭게 정비해, 수도권 시장에 적극 진출하는 등 의욕적인 모습을 연출하고 있다. 건설업체들의 품질 경영은 브랜드 경영에만 그치는 게 아니다. 고객 입맛에 맞는 평면과 인테리어, 단지 설계를 제공할 뿐만 아니라 할 걸음 더 나아가 입주 후 A/S 관리, 그리고 입주민을 대상으로 한 각종 문화 행사 등 보이지 않는 부분까지 세심하게 이뤄지고 있다. 삼성물산 건설부문은 자사 브랜드 아파트에 거주하는 입주민을 대상으로 5년째 대규모 페스티벌<사진>을 실시하고 있으며, 대림산업을 비록한 대다수 건설사들은 입주 후 주민들을 대상으로 한 A/S 서비스와 단지 조경으로 호평을 얻고 있다. GS건설도 주부들의 감성을 세심하게 배려해 줄 수 있는 고객케어 프로그램을 고객관리 전체 프로세스에 체계화해 운영하고 있다. SK건설은 입주 45일전부터 자체점검 기간으로 설정, 전문 외주 컨설턴트에 객관적이고도 전문적인 상품점검을 의뢰하는 제도를 운영 중이고, 벽산건설(002530)도 CIS(Change Interior System) 제도를 통해 발 빠르게 변화하는 아파트 트랜드를 최대한 반영, 최신 아파트를 제공함으로써 소비자 만족도를 높이고 있다. 양해근 부동산뱅크 팀장은 "주택업체간 경쟁이 심화되면서 건설업체들의 차별화 전략이 두드러지고 있다"고 전제하고 "2000년부터 브랜드를 통한 차별화가 대세였다면, 앞으로는 브랜드뿐만 아니라 각종 문화, 커뮤니티, 아파트 자체의 성능 등 품질을 통한 회사가 차별화가 더욱 심해질 것"이라고 말했다.