경기도, 민원만족도조사 확대실시…'해피콜서비스'도입

경기도 120콜센터 상담모습.(사진=경기도)

[이데일리 정재훈 기자]민간 기업이 고객편의를 위해 제공하는 ‘해피콜 서비스’가 경기도 민원서비스에도 도입된다.

경기도는 ‘민원서비스 품질 향상을 위한 민원 만족도 및 직원친절도 조사 추진 계획’을 마련, 2019년부터 시행한다고 23일 밝혔다.

‘해피콜’은 기업들이 서비스 제공 이후 고객만족도를 조사하기 위해 실시하는 서비스로 적극적인 민원처리 행정을 주문한 이재명 경기도지사의 의지가 담긴 것으로 강도 높은 만족도 조사로 민원서비스의 질을 높이기 위해 추진된다.

도는 민원서비스를 받은 모든 민원인을 대상으로 한 달에 한 번씩 해피콜을 실시해 민원만족도를 조사할 계획이다.

그동안 도는 전화와 여권, 법정민원 등 3개 분야에 대해서만 연간 1회 민원만족도 조사를 실시하다 보니 민원 분야의 대부분을 차지하는 일반민원에 대한 만족도 파악이 어려웠다.

실제로 도가 3개 분야에 대해 파악한 만족도는 거의 90%에 달하지만 국민권익위원회가 조사한 경기도 민원만족도는 47.9%에 머물러 도가 시행한 민원만족도 조사의 헛점이 있는 것으로 나타났다.

도는 연말까지 구체적인 만족도 조사안과 평가방식, 기준을 마련하고 내년 1월부터 모든 분야에 대해 월 1회 해피콜 방식의 만족도 조사를 실시할 방침이다.

이와 함께 도는 전 직원을 대상으로 친절도 자기진단과 전화친절도 모니터링을 실시하고 이를 바탕으로 힐링교육, 전화친절도 향상, 고객응대 교육도 실시할 예정이다.

도 관계자는 “기존 만족도 조사는 단순 친절도에 대한 조사에 가까웠기 때문에 일부는 98%가 넘는 만족도를 기록하기도 했다”며 “고충과 건의 등에 대한 만족도 조사를 실시하면 전체적인 만족도가 내려가겠지만 실제 도민의 의견을 반영할 수 있어 민원서비스 품질이 높아질 것으로 기대한다”고 말했다.