네이버 자율규제위 "리뷰 조작 판매자 책임 강화해야"

네이버. (사진=연합뉴스)

[이데일리 한광범 기자] 네이버 이용자보호 및 자율규제위원회가 리뷰 조작 행위에 대한 판매자의 책임을 강화하라고 네이버에 권고했다. 또 신규 서비스를 출시할 경우 체크리스트를 통해 ‘눈속임 상술’을 미연에 방지해야 한다는 의견도 제시했다.

네이버는 네이버 자율규제위가 2차 정기회의를 개최하고 ‘눈속임 상술’로 평가받는 다크패턴 방지를 위한 대책을 논의했다고 28일 밝혔다. 이번 회의에는 네이버 자율규제위 위원장 권헌영 고려대 정보보호대학원 교수 등 자율규제위원 전원과 네이버에서 이용자 혁신경험 연구 조직을 이끄는 포워드랩(Forward Lab)의 박우성 책임리더를 비롯해 김성규 커머스 제휴&운영팀 리더, 손지윤 정책전략 총괄 등이 참석했다.

회의에서 박우성 포워드랩 책임리더는 타크패턴 방지를 위한 네이버 차원의 전사적 차원의 ‘다크패턴 방지를 위한 교육’을 소개했다. 네이버는 사용자의 자율권 존중 및 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 △‘사용자가 직접 판단할 수 있도록 돕는다’ △‘의도적으로 사용자가 포기하게 만들지 않는다’ △‘편향되지 않은 완전한 정보를 제공한다’ △‘사용자를 압박하지 않는다’는 4가지 핵심 원칙을 주된 내용으로 하는 전사교육을 진행하고 있다.

네이버, 전사적 차원 교육 통해 ‘다크패턴’ 방지

김성규 커머스 제휴&운영팀 리더는 네이버의 허위리뷰 대응 노력 등 이용자 보호 활동을 소개했다. 점점 더 고도화되는 어뷰징(조회수 조작)을 대응하기 위한 노력과 리뷰대행 플랫폼 모니터링 체계 구축계획 등도 설명했다. 현재 네이버는 허위리뷰 작성 발각 시 경고나 이용정지 조치를 취하고 있고, 리뷰 클렌징 시스템 운영을 통해 어뷰징으로 추정되는 리뷰를 블라인드 처리하고 있다.

네이버 자율규제위는 이와 관련해 건강한 플랫폼 생태계 조성을 위해 △’다크패턴 체크리스트’를 통한 네이버 신규 출시 서비스 점검 △리뷰 조작 행위에 대한 판매자 책임 강화 △인공지능(AI) 기반의 탐지기술에 대한 지속적인 투자가 필요하다는 의견을 제시했다.

자율규제위가 권고한 ‘다크패턴 체크리스트’는 새로운 서비스를 출시할 때 서비스 기획 및 개발 담당자가 이용자의 만족도를 높일 수 있도록 서비스를 사전에 점검하는 가이드라인이다. 서비스 효용성과 이용자 만족도를 높이기 위한 사용성(Usability)과 부정표현 등을 지양하는 등 언어 정확성을 위한 콘텐츠 라이팅(Content Writing) 측면에서 체크 리스트를 구성했다. 다크패턴 체크리스트 분석 결과는 2024년 상반기에 선보일 자율규제위 보고서에 담길 예정이다.

또 허위리뷰로 인해 사용자 피해가 발생되지 않도록 판매자의 책임을 더욱 강화해야 한다고 권고했다. 판매자가 리뷰 이벤트를 진행할 경우 이벤트 페이지 상단 등에 대가성 여부를 더욱 명확하게 노출할 수 있도록 하는 등 보다 강화된 이용자 보호 정책이 필요하다고 강조했다.

자율규제위, AI 허위리뷰 탐지기술 개발 권고

자율규제위는 ‘리뷰 클렌징 시스템’ 고도화를 위한 기술 투자와 AI 학습을 통한 허위리뷰 탐지모델 개발을 위한 지속적인 기술 투자도 권고했다. 네이버 쇼핑 리뷰 등에 적용된 리뷰 클렌징 시스템은 빅데이터 기반으로 광고성 리뷰 등 이상 패턴이 탐지되면 해당 리뷰를 즉시 노출을 중단하는 시스템이다.

권헌영 자율규제위 위원장은 “이용자 보호 선도 사례로 네이버의 다크패턴 방지대책의 효과를 측정해 2024년 발간할 위원회 보고서에 담아 해외 기업들이 참고할 수 있도록 하겠다”며 “다크패턴 방지 활동 및 허위리뷰 정책에 따른 이용자 만족도를 측정해 네이버의 노력이 글로벌 모범 사례로 자리매김할 수 있도록 노력할 것”이라고 밝혔다.

한편, 네이버 자율규제위는 역동적인 디지털 환경에 맞춰 이용자 보호 및 서비스 개선을 위한 제도적 기반을 마련하기 위해 지난 9월 18일 출범했다. 자율규제위는 쇼핑, 커뮤니티, 콘텐츠 등 다양한 서비스 영역에서 네이버가 자율적으로 이용자 보호와 서비스 품질 개선을 추진해 나갈 수 있도록 매월 개선안 건의 및 자문, 평가를 진행하고 연 1회 자율규제와 상생활동을 담은 성과 보고서를 발간한다는 계획이다.