단골 마케팅으로 불황 극복,

[이데일리 EFN 강동완기자] 최근 몇 년 전부터 급증한 인터넷 쇼핑몰이 어느새 10만 개가 넘는 것으로 추정되고 있다. 이에 소상공인의 창업을 지원하는 성공창업 네트워크 이데일리 EFN은 국내 인터넷 쇼핑몰 구축 업체인 메이크샵(www.makeshop.co.kr 대표 김기록)과 공동으로 ‘인터넷 쇼핑몰 성공 창업 노하우’를 연재한다.(편집자주)
 
 “불황에는 단골관리에 집중하라?”


글로벌 경기 침체가 장기화되고 있는 가운데 얼어붙은 소비 심리를 녹이기 위해 단골 관리에 집중하는 온라인 쇼핑몰들이 늘고 있다.
 
마니아층이 주 고객인 온라인 쇼핑몰인 경우 기존 고객의 이탈 방지와 입소문 효과로 신규 고객 유입을 유도할 수 있기 때문이다.

피규어몰(대표 백진수(35) www.figuremall.co.kr)는 피규어를 전문으로 판매하는 쇼핑몰이다. 영화∙만화∙게임 등에 나오는 캐릭터를 축소해 놓은 피규어는 마니아 사이에서 인기를 얻으며 우리나라에서 대중 문화콘텐츠로 자리잡았다.
 
단골고객관리에 집중해 2006년 12월 쇼핑몰 오픈 이후, 꾸준하게 매출 성장세를 이어가고 있다.

◇ 쇼핑몰 창업 계기는? 

대학 졸업 후 회사에 취직해 5년간 무역 및 마케팅 업무를 해왔죠. 평소 희귀한 피규어 수집이 취미였던 저는 좀더 관심 있는 분야에서 일하고 싶은 마음에 창업을 결심했습니다.

2006년 다니던 회사를 나와 본격적으로 창업준비에 돌입했습니다. 우리나라에서 판매되는 피규어 제품은 약 80%가 해외에서 수입되고 있기 때문에 가장 먼저 시작한 것은 해외시장조사였죠.
 
창업 당시 피규어 쇼핑몰 시장은 공급이 수요를 초과한 상태라 무리가 있어 보였지만, 틈새시장이었던 12인치 피규어 시장을 집중 공략하기로 했습니다.

◇ 운영초기 힘들었던 점이 있다면?

소위 ‘대박’을 꿈꾸며 시작한 온라인 쇼핑몰이지만 단골이 생기고 안정된 수익을 기대하기에는 시간이 걸렸습니다. 오픈 후 2~3개월간은 쇼핑몰 매출이 많지 않아 경제적으로나 정신적으로 힘든 시절이었습니다.

특히 경제적 부분 이상으로 힘들었던 부분은 혼자 일하면서 겪은 우울증이었습니다. 이후 쇼핑몰을 원활하게 운영하기 위해서는 심신을 단련시켜야겠다고 마음먹어 틈틈이 운동한 결과, 우울증을 이겨낼 수 있었어요.

◇ 타 쇼핑몰과 차별화된 나만의 운영 노하우는?

고객 서비스 중 가장 기본적인 부분부터 지키려고 노력합니다. 제품 주문 시 당일 배송과 고객 문의 시 당일 답변, 100% 교환 등 즐거운 쇼핑을 할 수 있도록 유도하는 것이 쇼핑몰의 의무라고 생각합니다.

외환위기 이후 최대 경제침체를 겪었음에도 불구하고 피규어몰이 매출 상승할 수 있었던 비결은 단골고객 관리에 있습니다. 취급 상품의 특징상 마니아들이 많이 찾고 있다는 점을 착안, VIP회원 시스템을 적용해 구매 시 추가 적립급을 지급하고 있습니다.

쇼핑몰 단골고객뿐만 아니라 피규어 커뮤니티에도 스폰서 지원을 하고 있어요. 온라인 쇼핑몰은 고객 충성도가 높아 단골고객 관리가 중요합니다. 좋은 서비스를 제공하는 쇼핑몰일수록 고객들 사이에서 입소문은 빠르게 퍼지기 마련이죠.

◇ 쇼핑몰을 운영하면서 재미있는 에피소드는 있나요?

피규어는 민감한 제품이기 때문에 반품되는 경우가 종종 있어요. 특히, 박스에 흠집이 생겼다고 반품요청이 들어오는데, 이런 부분들은 마니아 제품인 점을 감안해 100% 환불과 교환을 실시하고 있습니다. 
 
피규어를 수집하는 고객 중에는 제품 포장 자체로 보관하는 분들도 상당수 있기에 제품 배송 시 박스가 훼손되지 않도록 각별히 주의하고 있습니다.

◇ 사업 목표와 장단기 계획에 대해 말씀해 주세요.

한국에는 현재 피규어 전문 제작업체가 활성화되어 있지 않아 우리나라 캐릭터를 재현한 피규어 제품은 구하기가 어렵습니다. 한국 드라마나 영화산업이 발전해 해외에도 한류 열풍이 불고 있는 까닭에 한국 캐릭터는 충분히 승산이 있다고 생각합니다.

이처럼 피규어를 직접 제작, 해외 수출하는 것이 단기간 목표이고, 세계 시장에 한국 캐릭터 제품을 수출하는 제일의 피규어 기업이 되는 것이 최종목표입니다.

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