고객상담 현장 찾은 LG 조주완…"단순 AI보다 '공감지능'"

[이데일리 김정남 기자] “공감지능(Affectionate Intelligence)을 활용해 고객 편의를 확대하고 감동을 주는 상담시스템을 고도화하겠다.”

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)는 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 인공지능(AI) 기술을 접목해 고객 대응 속도와 정확도를 높인 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 연내 도입을 목표로 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등을 직접 챙기면서 이렇게 말했다고 회사 측이 20일 전했다.

조주완 LG전자 최고경영자(CEO)가 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’를 직접 체험해보고 있다. (사진=LG전자 제공)

조 CEO는 “AI는 단순한 인공지능이 아니라 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 돼야 한다”고 강조했다. AI를 접목한 스마일플러스는 구매·배송·설치·멤버십·상담 서비스 등 LG전자 제품·서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담 시간을 줄일 수 있다.

최근 LG전자(066570)는 AI 기반의 ‘STT/TA’(Speech To Text/Text Analysis) 기능을 개발해 해당 시스템에 적용했다. 이는 고객 음성을 텍스트로 실시간 변환해 보여주기 때문에 상담 컨설턴트가 불필요한 작업을 최소화하는 동시에 고객 문의 내용을 잘못 알아듣는 실수를 방지할 수 있다. 또 AI가 고객 상담 내용을 학습하고 고객 말의 맥락을 파악해 해결책을 제시할 수 있다.

예컨대 고객이 “드럼세탁기가 탈수할 때 쾅쾅쾅 하는 소리가 나요”라고 물으면, AI가 ‘쾅쾅쾅’이라는 의성어를 파악해 ‘탈수시 떨리는 소음’ ‘탈수시 진동소음’, ‘탈수 안 됨·탈수 시간 길어짐’ 등 증상을 구분하고 해결책을 추천한다. 상담 내용을 바탕으로 서비스 매니저가 현장에 출동할 때 예상 원인에 대한 대비도 철저하게 할 수 있다.

조 CEO는 아울러 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 고객의 소리(VOC·Voice of Customer)를 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결 방안 등을 토의했다.

조 CEO의 이번 방문은 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이다. △고객을 직접 ‘만나고’ △고객 경험 혁신 사례를 ‘들어보고’ △고객 입장이 ‘되어 보자’는 의미다.