임직원 부인 상담원으로 고용하니 내 일처럼 열심

[이데일리 이승현 기자] “수감 중인 저에게 답변을 보내주셨다는 자체만으로도 감동을 받았는데, 편지봉투를 열어 본 순간 더더욱 감동을 받았답니다. 박성진 팀장님께서 직접 손글씨로 쓴 편지를 보내주신 것을 보고 너무 놀랐습니다.”

순천교도소에 수감 중인 한 재소자가 농심 고객상담실로 보낸 편지다.

농심 고객상담실 직원들이 고객들에게 손편지를 보내 감동을 전하고 있다.

농심(004370)은 고객상담실이 고객의 편지 문의에 직접 손글씨로 답신하는 제도를 시행해 높은 고객 상담처리율을 기록하고 있다고 10일 밝혔다.

응답자의 실명과 얼굴 사진이 들어간 손편지로 답신하는 농심의 ‘양심(兩心) 제도’는 올해로 시행 5년째를 맞고 있다.

농심 관계자는 “兩心 제도는 ‘농심의 마음과 고객의 마음’이라는 의미로 고객에게 마음과 정성을 다한다는 취지에서 시작하게 됐다”며 “손글씨 편지가 흔치 않는 요즘에 고객에게 진실된 답변으로 신뢰를 쌓아가고 있다”고 설명했다.

양심 제도를 통해 상담원들이 일주일에 작성하는 편지는 개인당 평균 5통. 통상적인 전화응대 외에 추가 업무일 수도 있는 이 일을 농심 상담원들은 소속감과 애사심으로 해나고 있다.

농심은 2008년부터 사내 공모를 통해 임직원의 부인들을 상담원으로 채용했다. 이들은 회사에 대한 깊은 이해와 애사심, 주부로서의 경험을 바탕으로 진심이 담긴 서비스를 제공하고 있다는 것이 내부 평가다.

이와 함께 농심은 지난해부터 ARS(자동응답시스템)를 폐지하고 모든 전화를 상담원이 직접 받고 있다. 무미건조한 기계음으로 복잡함과 짜증을 유발하는 ARS의 단점을 개선한 것. 또한 매주 한번씩 고객 전화를 다시 듣는 ‘깨진 유리창’ 회의를 통해 고객상담원끼리 벤치마킹을 하고 있다.

이같은 노력의 결과 농심의 상담처리율은 2008년 41%에서 현재 85%로 올랐다. 상담처리율은 고객센터내에서 문제가 해결되는 비율로, 그렇지 못하면 현장 영업직원이 직접 고객을 방문해 처리하게 된다.

농심 관계자는 “고된 감정노동으로 퇴사율이 높은 여타 고객센터와는 달리, 농심 고객센터에는 2008년 이후로 퇴사한 상담원이 없다”며 “고객의 입장에서 이들의 마음과 맞추는 것이 농심 고객센터의 모토”라고 말했다.



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