농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 일평균 6만 명의 고객과 상담하는 최접점이다. 2008년 11월 금융권 최초로 ‘KS S 1006’인증을 받은 후 12년 동안 유지 및 표준발전을 위해 기여하고 있다.
최근에는 4차 산업혁명 시대 흐름에 발맞춰 AI콜센터 시스템을 구축하고, AI학습 전담 조직을 운영하고 있다.
이와 함께 농협은행은 국내 금융권 최초로 실시간 음성파일을 문자로 전환하는 시스템인 ‘STT(Speech To Text)’를 적용해 상담통화품질 전수평가를 도입했다.
농협은행 고객행복센터는 표준화 및 품질 목표 달성을 위해 매년 서비스품질경영 교육을 실시하는 것은 물론, 품질관리담당자 주관으로 서비스 표준업무 강화 및 품질분임조활동도 적극 수행하고 있다.
허옥남 센터장은 “농협은행 고객행복센터는 디지털전환(Digital Transformation)을 혁신의 최우선 과제로 추진하고 있다”며 “급변하는 금융환경 속에서 4차 산업혁명 선도은행으로 고객중심의 금융서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다.