독거어르신 챙긴 ‘네이버 AI콜’ 정식 출시…지자체 정조준

클로바 케어콜 체험 영상 갈무리

[이데일리 이대호 기자] 네이버(035420)가 독거 어르신 및 중장년 1인 가구를 위한 인공지능(AI)콜 서비스인 ‘클로바 케어콜(CLOVA CareCall)’을 클로바 AI 컨택센터 솔루션으로 정식 오픈했다고 30일 밝혔다.

지난해부터 부산 해운대구, 서울, 인천, 대구 등의 지역에 클로바 케어콜을 시범 도입하며 서비스를 고도화해온 네이버가 본격 서비스 확장에 나선다.

‘전체 콜 현황 한눈에’ 관리 도구 강화

클로바 케어콜은 돌봄이 필요한 어르신 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 식사, 수면, 건강 등의 주제로 안부를 확인하는 서비스이다. 네이버가 자체 개발한 초대규모 AI ‘하이퍼클로바’ 기술이 적용돼 친구와 대화하는 것 같은 자유로운 상호작용을 할 수 있어 단순 건강 체크를 넘어 정서적인 케어까지 가능하다는 게 네이버 설명이다. 클로바 케어콜은 코로나19 능동감시대상자 증세 확인 모니터링 업무를 보조하는 솔루션으로 2020년 3월부터 2년여 동안 방역 현장 의료진들의 효율적이고 신속한 조치를 지원했다.

네이버는 클로바 케어콜 서비스를 정식 오픈하면서 통화 결과 관리 도구를 한층 강화하며 서비스 완성도를 높였다. 지자체 담당자는 통화 관리 도구를 통해 완료된 통화와 미응답 통화 등 전체 콜 현황을 한눈에 볼 수 있으며, 건강, 수면, 식사, 운동, 외출 각 카테고리별로 불편 사항이 담긴 답변도 빠르게 확인이 가능하다. 특히 2주 연속으로 미응답하거나 답변 내용 중 특이사항 혹은 긴급 상황이 의심되는 경우 신속하게 파악하고 조치할 수 있도록 별도 표시된다.

어르신 사회적 고립 완화 효과

클로바 케어콜은 현재 전국 20개 지자체에서 시범 운영 중이다. 부산 해운대구에서 클로바 케어콜 베타 서비스에 참여한 어르신들을 대상으로 설문 조사를 시행한 결과, 약 90%의 어르신 사용자는 서비스 이용 후 위로를 느꼈다고 답했다. 약 95%의 응답자는 계속 서비스를 이용할 의향이 있다고 답해 높은 서비스 만족도를 보였다.

네이버는 클로바 케어콜과의 상호작용이 독거 어르신의 외로움과 사회적 고립을 완화시키는 효과도 확인됐다는 입장이다. 이러한 결과를 바탕으로 다음 달 열리는 노인의학 분야 최고 권위 국제 학회인 ‘IAGG(International Association of Gerontology and Geriatrics, 세계 노년학·노인의학 협회) 2022’에서 클로바 케어콜 사례를 발표할 예정이다.

3분기 중 맞춤형 솔루션 진화

네이버는 AI와 사용자가 주고받은 기존 대화 내용에서 지속적 관리가 필요한 주요 정보를 추출해 기억하고 이를 다음 대화에 활용할 수 있는 기능을 올해 3분기 중 도입한다. AI가 지난 대화를 기억하여 “허리 아픈 건 좀 어떠세요?”, “그때 말씀하신 병원에는 잘 다녀오셨어요?”와 같이 질문해 대화의 재미와 친밀감을 높이고, 개인화된 솔루션으로 진화를 전망하고 있다.

네이버 클로바 CIC의 정석근 대표는 “지난해부터 여러 지역에서 베타 서비스를 제공하며, 늘어나는 중장년·어르신 1인 가구를 효과적으로 관리하기 위해 많은 지자체에서 AI 전화 돌봄 서비스에 대한 니즈가 빠르게 증가하고 있다는 점을 확인했다”며 “이번 정식 출시를 통해 서비스 완성도를 한층 더 높이고, 지자체와의 협력을 적극적으로 이어가며 전국적으로 클로바 케어콜 도입을 확대해나가겠다”고 말했다.