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나탈리샤 차관은 라포르에 대해 “인도네시아에서 가장 중요한 민원 처리 시스템 플랫폼으로 자리 잡고 있다”며 “이미 663개의 기관이 연결돼 있다”고 소개했다. 특히 코로나19 팬데믹 기간 비대면 민원 처리 서비스로 호응이 컸다고 전했다.
나탈리샤 차관은 이번 연수 기간 국민권익위원회와 행정안전부를 방문해 한국의 경험과 노하우를 공유받았다. 그는 “IT와 결합한 민원 처리 시스템을 보고 감동했고, 한국의 민원 처리 역사와 과정, 앞으로의 계획까지 보게 돼 앞으로의 협력이 더 기대된다”고 덧붙였다.
아래는 일문일답
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- 한국 방문은 이번이 네 번째다. 올 때마다 목표가 달랐다. 이번에는 연수를 위해 왔다. 두 번은 (인도네시아) 장관과 함께 왔다. 또 한번은 가족 휴가를 위해 왔다. 매번 한국을 올 때마다 즐겁게 지냈는데 이번에는 특히 많은 내용을 배우고 갈 수 있어서 좋았다.
Q. 인도네시아 국민참여형 민원신고 온라인 시스템 ‘라포르’에 대해 소개해달라.
- 한국에는 ‘국민의 소리가 하늘의 소리’라는 말이 있다고 들었다. 우리도 모든 민원이 받아들여지길 원하고, 민원이 권한이 있는 기관으로 전달돼 국민이 답변받을 수 있길 바란다.
Q. 라포르의 구체적인 성과는.
- 2020년 코로나19 관련 민원만 4만 건 이상 접수됐다. 국민들의 재정적인 문제, 이동의 어려움, 국가에서 지원하는 보조금 문제, 생활 안전 수칙 등에 관한 내용이다. 이런 문제를 해결하는데 라포르가 유용하게 쓰였고, 행정개혁부는 공문서를 기관들에 보내 더 빠르게 민원이 처리될 수 있도록 지원했다. 그 결과 과거 사흘이 걸렸던 민원 처리 기간은 하루 만에 해결됐다.
Q. 인도네시아 국민들의 반응은 어땠나.
- 국민의 반응이 정말 좋았다. 코로나19 기간 민원 처리가 빠르게 잘 처리되자 만족도 조사에서 높은 평가를 받았다. 2021년에는 만족도 75.7%를 기록했다.
Q. 이번 연수 기간에 국민권익위원회와 행정안전부를 방문했다. 기억에 남는 내용은 무엇인가.
Q. 인도네시아 정부는 디지털 정부로 전환하기 위해 어떠한 노력을 하고 있나.
- 각 정부 기관이 다 같이 사용할 수 있도록 애플리케이션을 만들었다. 그러한 노력의 일환이 이번에 다루고 있는 라포르다. 앞으로 더 다양한 기능이 추가될 것이다. 한국에서 배운 점들도 인도네시아 시스템에 반영해 더 발전시키겠다.
Q. 앞으로 한국과 협력하고 싶은 분야가 더 있다면.
- 이미 진행 중인 협력에서도 많은 만족을 느끼고 있고, 한국의 많은 부분에 관심이 있다. 특히 한국은 전자 정부를 세계 최고로 만들었다고 생각한다.
Q. 끝으로 하고 싶은 말이 있다면.
- 민원 처리의 서비스와 질이 향상되면 정부의 신뢰도가 올라간다. 이는 매우 중요한데, 신뢰가 올라가면 투자가 늘고 경제 성장도 커지기 때문이다. 결국 국민이 더 평안한 생활을 영유할 수 있게 된다. 앞으로 한국과 인도네시아의 협력이 중요하고, 또 좋은 협력 관계가 이뤄져 있다고 생각한다.