[김기찬 칼럼]MZ세대와 X세대 ‘공감’으로 연결하라

[김기찬 가톨릭대 경영학부 교수] 인류역사에서 가장 공감을 잘 활용하는 신인류가 태어났다. 디지털네이티브 MZ세대다. 이들은 24시간 스마트폰으로 연결되어 있고, 공감을 누르고 있다. 그러면서 인공지능(AI)이라는 무기를 가지고 있다. 공감을 통해 ABC(AI, 데이터, 클라우드)를 매개로 매일 수천만개의 하이터치 체험혁신을 만들어 가고 있다. 한국의 MZ세대는 어느 선진국들과의 경쟁에서 밀리지 않고 있다. 2025년이 되면 핵심 노동인력의 75%가 MZ세대가 될 것으로 전망되고 있다. 한국경제의 미래가 밝은 이유다.

다만 많은 조직에서 X세대와 MZ세대는 물과 기름처럼 갈등하고 있다. X세대와 MZ세대가 경쟁하면 누가 성과가 더 좋을까? 고객들의 체험혁신을 잘 이끌어갈까? 매출증대에는 X세대가 강하지만, 주가관리나 기업가치경영은 MZ세대가 강하다. X세대는 감으로 목표를 향해 열심히 일하지만, MZ세대는 데이터로 무장하고 새로운 방법으로 일하고자 한다. MZ세대형 발상으로 고객경험혁신을 주도하는 아마존, 네카라쿠베당토나 X세대형 발상으로 운영하는 기존의 대기업의 기업가치 상승률을 보라.

‘내가 입고 싶은 옷은 어떤 것일까?’ 이 답을 공감에서 찾아 하버드 경영대학원을 다니던 카트리나 레이크가 창업한 의류업계의 넷플릭스라 할수 있는 스티치픽스(Stitch Fix)가 있다. 지지하디드가 입고 있는 청바지 조회수가 50만회다. 이 댓글을 읽어보고 많이 공감한 아이템을 제품으로 만들어 창업한 기업도 있다. MIT MBA졸업자가 창업한 뉴욕의 패션 쇼핑몰 추시다. 이처럼 공감기반 MZ세대들의 AI창업들이 새로운 경험 경제를 만들어가고 있다.

코로나19가 디지털시대로 대전환을 재촉하면서 X세대형 많은 대기업들이 시장에서 퇴출되는 비운을 맞이하고 있다. 그러나 한류와 난류가 만나는 조경지역에 커다란 어장이 만들어지듯, MZ세대와 X세대가 섞일수만 있다면 엄청난 창조에너지가 만들어 질수 있다. 마이크로소프트의 사티아 나델라가 그 가능성을 보여주고 있다. 2009년 15달러이던 주가가 지금은 286달러를 기록하고 있다. MS는 세계에서 가장 몸값이 비싼 기업의 하나가 됐다. 공감이 혁신을 만들어내고 있기 때문이다. 우리나라 청년들이 일하고 싶은 카카오나 배달의 민족도 성장의 핵심키워드가 공감이다.

X세대는 방향에 강하고 MZ세대는 실천에 강하다. 방향이 없는 실천은 재앙이며, 실천이 없는 방향은 이상에 불과하다. 이 두 세대를 섞어서 방향과 실천이 강한 조직을 만들 수 없을까? 두 세대를 연결할수 있는 것은 ‘공감’이다. 공감은 기업의 전략이 아니라 문화를 바꾼다. 공감이 만드는 기업문화는 MZ세대를 X세대와 연결하고 혁신에 몰입하게 할 것이다.

공감은 피드백이다. MZ세대에서 실패한 리더는 피드백의 속도가 느린 리더다. 일에서도 MZ세대는 일의 성과보다 동료들의 피드백을 더 중시한다. 즉각적인 피드백을 선호하고 적극적인 자신의 의견을 댓글로 피력한다. MZ세대 소비자들은 목적에 의해 행동하는 브랜드 행동주의자도 많다. 그들은 친환경의 파타고니아를 좋아한다. 환경중시의 파타고니아가 수익성을 중시하는 노스페이스보다 영업이익율이 훨씬 높은 이유가 되기도 한다.

공감 횟수가 나의 경쟁력이 되는 시대가 오고 있다. 공감은 협력을 만들고 실천을 만든다. 빅블러시대에 원맨쇼는 없다. 팀보다 위대한 선수도 없다. 공감을 하면 김연경같은 ‘사기꾼’(사기를 올려주는 사람)이 되고, 그렇지 않으면 직원은 구경꾼이 된다. 이럴 때 피터 드러커가 말한 이상적인 경영의 모습, 평범한 사람이 비범한 성과를 만들게 된다. 공감, 자꾸 누르면 습관이 되고 생각이 바뀌고 운명이 바뀐다.