지속적인 조례와 교육의 중요성을 일깨우다

[이데일리 EFN 김준성 객원기자] 매장을 오픈하기 10분 전, 실시하는 조례는 어떤 방법으로 어떻게 사용하느냐에 따라 직원들의 자발적인 참여를 유도함으로써 음식점의 성공을 10년 앞당길 수도 있다. 조례를 체계적으로 운용하고 있는 유명 음식점들의 현장을 찾아가보고 매장오픈 10분 전, 그 곳에서는 어떤 의식이 진행되고 있는지 확인해본다.(편집자주)

2004년부터 조례와 교육을 파트별로 구분하여 진행해오고 있는 '오발탄'은 직원들의 자발적인 참여를 강점으로 내세우고 있다.
 
고객에 대한 마음가짐과 서비스 자세, 상황별 인사훈련을 비롯해 지속적인 세미나를 통해 조례와 교육의 중요성을 지속적으로 교육하고 있으며 정기적인 지역봉사활동을 실시하여 '오발탄' 구성원으로서의 자부심을 일깨우고 있다.
 
이러한 자부심은 직원들로 하여금 자발적인 참여의식을 지니도록 유도하고 있다.

◇ '오발탄' 고객 서비스 신조(信條)

1. 나는 전 오발탄을 대표하는 서비스 맨입니다.
2. 나는 고객의 입장에서 생각하는 서비스 맨입니다.
3. 나는 고객을 배려하고 한 발 앞선 서비스를 합니다.
4. 나는 항상 생동감 있고 밝은 미소로 고객을 대합니다.
5. 나는 고객의 즐거움과 행복을 나의 보람이라고 생각합니다.
6. 나는 고객이 즐겁게 식사하실 수 있도록 내가 판매하고 있는 제품에 대한 지식을 정확히 알고 있습니다.

◇ 조례순서


1. 오전 11시, 점장의 준비구령을 시작으로 인사훈련을 실시한다.

2. 고객에 대한 마음가짐과 서비스 자세, 그리고 각 상황에 맞는 대응요령을 전달한다.

3. 1인이 선창하면 나머지 전원이 제창하는 방식으로 상황별 인사훈련을 반복한다.

4. 눈을 감고 각 상황을 연상하면서 말투와 표정을 연습한다.
예) 예약하셨습니까. 제가 안내하겠습니다. 실례합니다. 담당서버 XXX입니다. 주문하시겠습니까? 실례합니다. 뜨겁습니다. 실례합니다. 불편한 점 없으셨습니까? 등

5. 직원들끼리 서로 돌아가면서 1:1로 발음과 시선, 인사자세 등을 교정한다.

6. 오전 11시 40분, 전체 직원들이 매장 앞마당에 모여 체조를 하며 고객 맞을 준비를 준비한다

◇ INTERVIEW '오발탄 삼성본점' 구본영 점장

현재 '오발탄'의 조례는 2004년부터 주방팀과 주차팀, 야간팀 등으로 나뉘어 정기적으로 진행하고 있습니다.
 
월요일과 수요일, 목요일은 전체 교육, 화요일에는 지역봉사활동을 실시하고 있습니다. 조례 또는 직원교육의 경우 고객서비스 부문이 큰 비중을 차지하며 직원들의 긴장감을 높이는데 중요한 역할을 하고 있습니다.

주변의 가까운 목표를 제시한다든가 지속적으로 세미나를 실시하는 것이 직원들에게도 동기를 부여하여 조금씩 실천하게 만들 뿐만 아니라 지속적인 조례교육을 가능하게 하는 역할을 하고 있지요.

[ 도움말 : 월간 외식경영 ]


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