車보험 서비스가 진화한다

[이데일리 문승관기자] 서울에 사는 40세 김 모씨는 아침 출근길에 자동차 뒷범퍼가 깨지는 접촉사고를 당했다. 김 씨는 가입한 보험사에 연락을 했고 사고접수를 한 보험사는 보상직원 휴대폰에 사고 내용을 통보했다.

보상직원은 사고현장에 출동하는 동안 노트북을 펼쳐 청약 화면을 통해 사고당사자의 사고 내용과 계약을 확인했다. 사고 현장에서 보상직원은 대물사고 50만원 이하로 판단하고 사고현장에서 보험금을 즉시 지급, 보상업무를 마쳤다.

사고 발생부터 보험금지급까지 끝내는 데 든 시간은 30여분에 불과했다.

◇ 모바일 오피스 도입 확대 

이처럼 대형 손보사들을 중심으로 `모바일 오피스`제도 도입을 확대하고 있다. `모바일 오피스`란 말 그대로 움직이는 사무실로 보상직원들이 무선모뎀과 가상가설망(VPN), 휴대용컴퓨터(PDA)등을 이용해 사고현장에서 보상업무를 진행하는 것을 말한다.

삼성화재(000810)는 지난해부터 대물보상 전 조직에 적용하고 있다. 사무실에서 일하는 환경과 똑같이 사고현장에서도 활용할 수 있도록 첨단 정보기술(IT) 통신장비를 갖췄다.

동부화재(005830)는 지난해 10월부터 `모바일 오피스`제도를 운영하고 있다. 전국 83개 보상팀에 무선인터넷을 장착한 노트북과 PDA 등  사고 현장처리에 필요한 IT장비를 지급해 운영하고 있다. 이를 위해 지난 2004년부터 1년간 자체 프로그램을 개발했다.

LIG손해보험(002550)도 올해 초 TFT를 구성해 진행해오다가 이달부터 본격적으로 보상직원 전원과 영업조직 3000여명에게 무선모뎀과 노트북, 휴대용 프린터, 모바일 폰 등 무선장비를 보급하고 보상과 영업 업무를 지원하고 있다.

LIG손보는 `유-네트워크(U-network)` 기반의 유비쿼터스 LC(LIG 컨설턴트)와 스피드 보상직원을 육성, 무선 모뎀 보급을 전체 영업조직으로 확대하는 한편 차량 모바일과 같은 차별화 된 보상서비스를 강화한다는 계획이다.

현대해상(001450)도 모바일 업무의 문제점을 보완하기 위해 경미한 사고를 전화로 일괄 처리하는 `프론트가드(Frontguard)`조직을 신설했다. 나머지 전체 보상담당자와 현장출동 명예보상위원은 현장 출퇴근을 통한 `원-스톱` 업무처리를 시행하고 있다.

◇ 사업비 절감·고객 서비스 강화

손보사들이 보상조직을 첨단 IT통신장비로 `중무장`하는 이유는 사업비 절감과 고객서비스 강화 때문이다. 지금까지 보상직원들은 매일 사무실로 출근했다가 사고가 발생하면 사고현장으로 출동하는 형태로 근무해왔다.

이 때문에 보상조직의 확대는 곧 사무실 입주비용과 해당 기자재 확충 등 고정비의 증가로 이어졌다.

손보사들은 보상 직원들이 직접 현장으로 출동하기 때문에 사무실 유지에 투입되는 고정비 등을 감소할 수 있어 `일석이조`의 효과를 얻을 수 있다고 설명했다.

실제로 동부화재는 모바일오피스 도입 후 사무실과 현장으로 이원화된 보상직원들의 업무패턴을 모바일환경으로 일원화하면서 직원들의 생산성이 이전보다 약 10%가량 오른것으로 추산했다.

LIG손보도 모바일 오피스제도 도입 후 보상 조직이 현장 활동에 집중함으로써 고객·피해자와 면담하거나 정비공장을 방문하는 횟수가 30%정도 늘어난 것으로 보고 있다.

LIG손보 관계자는 "언제 어디서나 노트북을 통해 보험담보 설정부터 청약, 수납정산, 영수증 출력에 이르는 보험계약의 전 과정을 한꺼번에 처리할 수 있다"며 "보험영업의 시간과 공간적 제약을 극복해 고객에 대한 24시간 서비스 체계를 확보했다"고 말했다.

◇ 보험가입과 보상처리 과정도 첨단화

현장 보상 뿐 만 아니라 보험가입과 보상처리 과정까지 고객들이 `웹`에서 확인할 수 있도록 변화하고 있다. 삼성화재는 지난 7월부터 `자동차보험컨설팅시스템`을 개발해 영업현장에서 적용하고 있다.

이 시스템은 가입을 원하는 계약자의 자동차 운행형태와 특성·요구 등을 고려해 현재의 위험도를 보험가입에 적용하는 것이다. 가입자와 설계사 모두 노트북 화면을 보면서 자동차보험 플랜을 짤 수 있다.

프로그램에 가입자의 특성을 입력하면 세 가지 형태의 상품 가입 플랜이 제시된다. 세 가지 플랜은 ▲최다가입플랜 ▲선택플랜 ▲추천플랜 나눠지며, 각각의 결과에 따라 자동차보험에 가입하려는 계약자에게 적합한 상품과 특약 등을 제시한다.

이밖에 보상처리에서도 고객 맞춤형 서비스가 개발되고 있다. 다음다이렉트는 국내 손보사 최초로 보상서비스 처리 내용과 진행결과를 총 6단계에 걸쳐 실시간으로 보여주는 `보상처리 한눈에 서비스`를 선보이고 있다.

이 서비스는 사고접수에서 보험금 지급 및 종결단계까지 담당 보상직원이 보상처리 결과를 실시간으로 웹에 올려 고객이 언제든지 확인할 수 있도록 했다. 

손보업계는 불붙은 고객 확보 경쟁을 고려할 때 이같은 보험서비스의 진화는 더욱 가속화될 것으로 전망하고 있다.