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- [핀테크, 글로벌 현장을 가다④]인터넷전문은행, 'Unique·Popular·Mobile'로 무장하라
- [이데일리 김영수 기자] “지점없는 은행을 상상해 보았는가?” 영국 리서치 회사 ‘발라트로(Balatro Ltd.)’의 최고 경영자이자 BBC, 스카이 뉴스, 블룸버그 등에서 은행 관련 이슈에 대한 해설자로 활동하고 있는 크리스 스키너는 최근 펴낸 ‘디지털 뱅크, 은행의 종말을 고하다’에서 단순한 물리적 네트워크의 우위가 은행 영업력의 우위로 직결되는 시대는 끝나가고 있다고 지적한다. 핀테크(Fintech)의 급속한 발전으로 금융과 비금융의 경계가 모호해진 상황에서 현재와 같은 성격의 오프라인 지점은 분명히 줄어들고 사라지게 될 것이라는 얘기다.◇글로벌 금융패러다임의 전환 ‘인터넷 전문은행’최근 금융업을 둘러싼 가장 큰 화두는 인터넷 전문은행이다. 사실 국내에서 인터넷 전문은행에 대한 논의는 2000년 초반부터 시작됐지만 은행 설립과 관련된 금산분리와 여러 가지 규제와 쟁점 등을 해결하지 못해 번번히 좌절됐다. 하지만 글로벌 핀테크 시장의 급속한 발전으로 인터넷 전문은행 설립 문제는 더 이상 피할 수 없게 됐다. 문제는 해외의 경우 글로벌 대형 IT기업뿐만 아니라 핀테크 스타트업 등 비금융회사의 금융업 진출이 활발히 이뤄지고 있는 반면 우리나라는 각종 규제로 글로벌 핀테크 기업이 성장할 수 있는 토양조차 마련돼 있지 않다는 점이다.실제 글로벌 지급결제 부문에서 페이팔(PayPal)은 강력한 은행의 경쟁자로 등장했으며 렌딩클럽(Lending Club)과 같은 P2P대출 업체들이 비약적으로 성장하고 있다. 알리바바는 대출뿐 아니라 수신업무까지 영위하고 있어 금융과 비금융의 경계마저 모호해져 버렸다. 결제방식 또한 미리 신용카드만 등록하면 지문 등 생체를 활용해 결제를 할 수 있거나, 아예 화폐를 필요로 하지 않는 디지털 방식의 화폐도 등장하고 있다. 애플페이 등 다양한 결제방식의 출현은 결제 패러다임을 변모시켰으며 비트코인이라는 새로운 전자화폐의 등장 등 디지털 기반의 각종 데이터들이 실물화폐를 대체하는 현상까지 벌어지고 있다. 일부 스칸디나비아 국가에서는 실물화폐 없이 화폐경제를 실현하고자 하는 ‘Cashless Society’가 진행되고 있다. 김미애 한국경제연구원 선임연구원은 “해외에서는 핀테크 산업과 관련된 금산분리는 거의 폐지돼 산업자본의 인터넷 전문은행 설립뿐만 아니라 금융자본의 핀테크 업체 소유까지도 허용된 상황”이라며 “금산분리 규제를 그대로 유지하거나 부분적으로 완화하는 선에 그치는 건 글로벌경쟁에서 큰 도움이 되지 못하므로 과감한 제도 개혁이 필요하다”고 말했다.◇인터넷 전문은행, ‘Unique·Popular·Mobile’ 3박자 갖춰야1995년 세계 최초의 인터넷 전문은행이 설립된 미국에서는 2000년 초반까지 30개 내외의 인터넷 전문은행이 설립됐지만 낮은 브랜드 인지도와 기술력으로 고객 확보에 실패하면서 문을 닫는 사례가 빈번했다. 초기 시스템 구축을 위한 고정비용과 손익분기점을 넘길 수 있는 임계수준의 고객을 확보하기 위한 마케팅 비용이 발생했기 때문이다. 이같은 해외 인터넷 전문은행의 과거 사례를 참고할 때 한국형 인터넷 전문은행의 발전 키워드는 크게 3가지로 압축된다. 즉 유일한 기술로 대중적이면서도 모바일 환경에 적합한(unique·popular·mobile) 서비스가 필요하다는 것이다. 임재호 우리금융경영연구소 수석연구원은 “현재 은행들은 인터넷은행을 설립하거나 다양한 핀테크 기술을 접목해 은행 고객의 편의성 제고를 위한 노력을 강화하고 있다”며 “이보다 더 중요한 것은 단순한 기술의 수용 그 자체가 아니라 새로운 기술을 통해 고객을 유인하고 획득한 정보를 분석해 고객의 요구를 미리 파악하며 맞춤형 정보를 제공함으로써 고객의 충성도를 높일 수 있느냐는 것”이라고 진단했다. 예컨대, 미국의 알리 뱅크(Ally Bank)는 GM과의 시너지를 통해 오토론, 리스, 카드 등에 특화했고, 학자금대출 정부지원기업(GSE)이 모태인 살리매 뱅크(Sallie Mae Bank)는 학자금대출 등 교육관련 대출을 특화해 고객을 유치했다. 일본의 전자상거래 업체인 라쿠텐(Rakuten)의 자회사 라쿠텐 뱅크는 전자상거래, 해외송금, 전자화폐 등의 지급결제업무에 특화됐다. 일본 최대 인터넷 전문은행인 SBI Sumishin Net Bank는 SBI Securities(계열 증권사)와 합작을 통해 출시한 복합상품(Hybrid Deposit)과 SMTB(Sumitomo Mitsui Trust Bank)와 연계한 주택담보대출의 성공을 기반으로 성장했다.BNP파리바는 ‘헬로뱅크(Hello Bank)’라는 모바일 전용 은행을 선보이며 ‘모바일로 태어났다’는 슬로건을 내걸고 모든 서비스를 모바일 환경에서 제공하고 있다.글로벌 핀테크 시장 성장률이 가장 높은 영국의 금융그룹 바클레이즈(Barclays)도 주목할만 하다. 바클레이즈은행이 2012년에 출시한 ‘핑잇(Pingit)’ 모바일 앱은 상대방 전화번호만으로 간편하게 무료 송금할 수 있는 앱으로, 지난해 6월말 기준 총 가입자수가 300만명을 돌파했으며 누적 기준으로 1조원 이상 송금처리됐다. 단순하고 편리한 모바일 환경을 제공해 이용자 편의를 제고했다는 측면이 강하게 작영했다는 평가를 받고 있다. 바클레이즈는 이외에도 △쇼핑 △선물보내기 △기부 등으로 사업영역을 확장하고 있다.강서진 KB금융경영연구소 연구원은 “국내의 경우 인터넷 전문은행에 유리한 ICT기업들이 지급결제시장을 필두로 은행 서비스를 제공하는 상황에서 금산분리 규제완화는 금융업 전체에 큰 파장을 일으킬 것으로 예상된다”며 “다만, 인터넷 및 모바일 뱅킹의 활성화로 예금, 대출, 송금 등 대부분의 금융서비스가 제공되고 있는 상황에서 향후 인터넷 전문은행은 차별화된 서비스 제공을 통해 지속가능기업으로 생존할 수 있을 것”이라고 말했다.
- [200자 책꽂이] 부동산, 돈 버는 선택 vs 돈 버리는 선택 외
- ▲부동산, 돈 버는 선택 vs 돈 버리는 선택(이창우｜272쪽｜부키) 부동산을 잘 모르는 평범한 사람들이 겪는 현실적인 고민을 보여주고 그에 대한 해법을 제시했다. 임대·분양아파트, 단독주택과 상가건물 매매 정보뿐 아니라 ‘경매로 산 집이 실거래가보다 비쌀 때’ ‘건물주가 됐지만 건물관리가 회사생활보다 힘들 때’ 등, 40가지 딜레마를 통해 부동산 초보들이 가장 궁금해하는 문제를 쉽고 현실감 있게 풀어냈다. ▲나는 세계 어디서나 통하는 장사를 한다(황동명｜272쪽｜행간)9년간 16개국을 돌아다니며 장사를 해온 베테랑 무역상이 자신의 여행과 무역의 경험을 이야기로 엮었다. 유럽과 일본, 동남아시아 등을 돌며 아이템을 발굴하며 흥정하고 물건을 옮겨온 과정을 고스란히 담았다. 소호무역을 준비하는 사람은 물론 해외직구, 병행수입 등에 관심 있는 사람에게 도움이 될 만한 무역정보와 각 나라의 문화·생활상까지 알려준다. ▲비트코인 쉽게 배우기(이운희 외 7명｜288쪽｜한스미디어)2009년부터 발행을 시작한 디지털 가상화페 ‘비트코인’. 가상화폐 시스템에 대해 알아야 할 핵심지식들을 총정리한 것은 물론 실제 누구나 자신의 스마트폰으로 비트코인 거래를 할 수 있게 도와준다. 어디에서 사고팔 수 있는지, 연계한 비즈니스에는 무엇이 있는지, 외국에서 거래는 어떻게 하는지, 비트코인 앱 활용법 등을 알기 쉽게 정리했다. ▲길 위에서 읽는 중국현대사 대장정(윤태옥｜368쪽｜책과함께)음식문화와 민가 건축, 삼국지 등으로 중국의 속살을 소개해온 다큐멘터리 PD가 직접 대륙 대장정에 나서 중국을 더 깊이있게 들여다봤다. 1934년 마오쩌둥의 368일 대장정 역사현장을 59일간 1만 2800㎞에 걸쳐 답사하면서 기록한 중국 현대사 이야기다. 여행 동반자와 함께 나눈 인문기행의 경험과 길 위에서 만난 중국인의 모습까지 따뜻하게 담아냈다. ▲중용(심범섭｜280쪽｜평단)유교경전의 하나인 ‘중용’을 쉽게 풀이한 해설서. 공자의 손자인 자사가 쓴 저서로 유교의 철학적 배경을 설명하고 있다. 중용은 지나치거나 모자라지 않고 변함이 없는 상태를 일컫는 말. 자사는 책에서 자연이 곧 인간의 본보기라 말하며 ‘인의예지’와 ‘지극함’을 강조했다. ‘논어’의 사례를 풍부하게 인용했고 현대사회에 접목할 수 있는 실천법도 소개했다. ▲생각 터지는 생각법(위르겐 볼프｜208쪽｜북돋움라이프)기획안이나 광고 아이디어를 짤 때 유용한 갖가지 생각법을 정리했다. 널리 알려진 브레인스토밍이나 마인드맵뿐 아니라 트렌드스토밍 등 신조어를 소개하고 기발한 아이디어로 자신의 분야에서 성공한 이들의 사례를 곁들였다. 목표 보드 만들기 등을 활용해 업무효율을 높이는 법, 모든 걸 제쳐 두고 한 가지 일에 몰입하기 등 목표 달성에 도움이 되는 팁을 담았다. ▲매화꽃 펴야 오것다(방순미｜128쪽｜황금알)2010년 ‘심상’ 신인상으로 등단한 방순미 시인의 첫 시집. 법숯리의 밤, 질그릇, 독도 생각, 출포리 생각, 민들레 나물, 달맞이, 고치, 토림 등 63편의 시를 수록했다. 시인의 성장과정, 스승과의 운명적인 만남, 산과 산행에 얽힌 사연들을 각 시편에 그대로 녹여냈다. 특별한 산문적 설명 없이 단순한 아름다움을 추구하는 시인의 스타일을 엿볼 수 있다.
- 블루코트, ‘디지털 화폐 보안 관리 수칙’ 발표
- [e-비즈니스팀] 서울, 2014년 11월3일 &8211;세계적인 웹 보안 기업인 블루코트코리아(대표 김기태, www.bluecoat.co.kr)는 오늘, 비트코인을 비롯한 디지털 화폐의 안전한 사용을 위한 보안 수칙을 발표했다.지난2013년에가장뜨거운관심을받은것은바로비트코인이다. 비트코인의기원은 2008년 10월에사토시나카모토(Satoshi Nakamoto)라는익명의프로그래머가발표한‘Bitcoin:A Peer to Peer Electronic Cash System’이라는논문에서시작되었다. 암호통화라는개념을 P2P(개인대개인정보공유) 형태의알고리즘으로구연한것이바로비트코인이다. 비트코인이탄생한지불과 6년의시간이지났다는점을감안한다면, 현재의입지는일약부상한수준이라고해도과언이아니다. 실제로블루코트의조사에따르면, 현재전세계 6만여개의기업은물론일반오프라인매장 4000여곳에서비트코인을결제수단으로인정하여사용되고있으며, 이중에는소셜게임업체인징가 (Zynga) 및온라인종합쇼핑몰오버스톡(Overstock), 이베이(eBay) 등도포함되어있다. 그러나여전히대중에게새롭고익숙하지않은개념인비트코인의가장큰맹점은존재자체가디지털기반이므로기존의통화가치만큼의안전성을담보하는지에대한부분이다. 모든종류의온라인서비스기업들은사이버공격에대해소비자의금융자산을보호해야만한다. 그러나비트코인의경우소유자자산에대한안전성은물론이용하는‘은행’에대한신뢰도또한확인해야한다. 기관을사칭하거나사기에이용되는비트코인거래소들이난립하고있기때문이다. 실제로이와관련된비트코인사기및폰지사기 (ponzi scheme: 신규투자자의돈으로기존투자자에게이자나배당금을지급하는방식의다단계금융사기) 사건이여러차례보도된바있으며지금이순간에도많은사건들이발생하고있다. 실제로지난해중국에기반을두고 5월에설립된중국비트코인거래사이트인‘GBL’이 10월에접속을끊어 1000여고객계정에 410만달러(약 44억원) 가치의비트코인을가져갔다비트코인관련사기는단순히가상화폐라는자체적인보안문제에국한되지않는다. 지난 2월세계최대의비트코인거래소인마운트곡스는해킹으로 85만 BTC를도둑맞아파산했다. 캐나다의플렉스코인은행도해킹때문에문을닫았다. 문제는해킹등으로손실이발생할경우손실보전이쉽지않다는것이다. 비트코인이보조적인지급결제수단으로의지위를차지할가능성이크다는것은부정할수없다. 하지만보안상의문제와관련된불확실성이비트코인의가치에악영향을미치는요인으로작용하고있다.실제로 블루코트가 전세계에 구축된 자사의 네트워크 트래픽 측정 시스템의 데이터 분석 결과, 지난 2012년에 13개, 2013년에 45개였던비트코인해킹멀웨어가 2014년 2월에는 150개로크게증가되어인터넷에유포되었으며, 이러한멀웨어의 99%는윈도우(Windows) OS 기반기기사용자를타깃으로하고있는것으로조사되었다.이에 블루코트는 새로운 디지털 가상 화폐 유통을 위협하는 각종 사이버 공격으로부터 자산을 안전하게 보호하기 위한 ‘디지털 화폐 보안 관리 수칙’을 발표했다.블루코트코리아 김기태 대표는 “일반적인안티바이러스보안솔루션들의경우에는비트코인멀웨어를탐지하는데어려움을겪는다. 비트코인등의디지털화폐에대한투자를검토하고있다면신종사이버위협에대해보다철저한대비책을갖춰야한다”고말하고, “분명한것은디지털화폐는다양한유형으로더욱증가할것이며, 이를활용하고자한다면자산보호를위한필수대비책들을반드시마련해두어야한다는것이다. 디지털화폐의안전한사용을위해보안인프라를점검해야할시점이다. 블루코트는샌드박싱기술을제공하는보안솔루션을활용하여의심스러운파일에대한정교한보안분석을통해네트워크에침입한사이버공격을탐지하고고립시켜치료하고있다”라고 말했다.
- "신기술 제품, 시기 맞아야"...가트너, 단계별 보고서 공개
- [이데일리 김현아 기자] 2000년대 중반 SK텔레콤은 IT금융결제 서비스인 ‘모네타’를 오픈했지만, 동글(매장내 단말기) 보급 문제와 습관 문제로 사실상 실패했다.2000년대 후반 3G 서비스가 나오면서 휴대폰으로 그룹 음성통화(IP-PTT)를 제공하려 한 기업들은 규제와 기존 무전기(TRS)업체들의 반발로 대중화에 실패했다.하지만 2014년은 상황이 바뀌었다. 대통령의 인터넷 결제 간소화 및 능력을 전제로 한 비금융사 신용카드 결제정보 보유 방침으로 전자상거래 시대에 맞는 다양한 간편 결제(원클릭) 서비스가 상용화되고 있으며, 4G LTE보급이 대중화되면서 스마트폰 기반의 무전기 서비스가 9월 상용화된다.위의 사례처럼 기업이 디지털 비즈니스로 전환할 때 ‘시기’ 문제는 고심거리가 될 수 밖에 없다. 잠재적으로 파급력을 지녔다고 판단되는 기술이라도 시대를 잘 못 만나면 사드러들기 마련이다. 그렇다고 ‘선점’이 가져다 주는 효과를 마냥 무시하기도 어려운일이다.글로벌 시장조사 및 컨설팅 업체인 가트너는 최근 발표된 ‘2014년도 신기술 하이프 사이클(Hype Cycle for Emerging Technologies, 2014)’라는 보고서를 통해 디지털 비즈니스의 발전 단계를 6단계로 나누고, 각 단계별로 중요한 기술요소를 정리했다.신기술 포트폴리오 구축 시 고려해야 할 기술과 동향에 대해 업계 전반의 관점을 제공한다. ▲2014년도 신기술 하이프 사이클(출처: 가트너)◇신기술 사이클은 6단계…지금은 4단계 상황보고서에 따르면 디지털 비즈니스 발전 경로는 △1 단계: 아날로그(Analog)△2 단계: 웹(Web)△3 단계: E-비즈니스(E-Business)△4 단계: 디지털 마케팅(Digital Marketing)△5 단계: 디지털 비즈니스(Digital Business)△6 단계: 자율(Autonomous)로 정리된다.보고서는 현재 주목받는 마지막 3 단계인 디지털 마케팅, 디지털 비즈니스, 자율 단계를 집중 조명한다.디지털 마케팅(4단계) 단계는 클라우드, 소셜, 모바일 및 정보의 결합을 의미한다. ‘힘의 결합(Nexus of Forces)’이 부상하는 것이다. 더 많은 소셜 커넥션, 보다 더 좋은 상품, 서비스 가치를 위해 적극적으로 마케팅 활동에 참여하는 소비자들을 만나고자 기업들은 이 단계에서 보다 새롭고 섬세한 접근 방법들을 찾게 된다. 제품, 서비스 구매자들은 과거에 비해 더 큰 영향력을 브랜드에 행사하며, 소통 도구로써 모바일 기기과 소셜 네트워킹을 선호한다. 이를 대표하는 기술은 소프트웨어 정의(SDx, Software-Defined Anything); 체적형 및 홀로그래픽 디스플레이(Volumetric and Holographic Display); 뉴로비즈니스(Neurobusiness);데이터 과학(Data Science); 규범 분석(Prescriptive Analytics); CEP(Complex Event Processing); 빅 데이터(Big Data); 인 메모리 DBMS(In-Memory DBMS); 콘텐츠 분석(Content Analytics); 하이브리드 클라우드 컴퓨팅(Hybrid Cloud Computing); 게임화(Gamification); 증강 현실(Augmented Reality); 클라우드 컴퓨팅(Cloud Computing); NFC; 가상 현실(Virtual Reality); 제스처 제어(Gesture Control); 인 메모리 분석(In-Memory Analytics); 액티비티 스트림(Activity Streams); 음성 인식(Speech Recognition) 등이다.◇비즈니스와 사물 융합이 중요한 5단계디지털 비즈니스 (5단계)는 힘의 결합 이후로 등장하는 최초의 단계다. 사람, 비즈니스 및 사물의 융합에 중점을 둔다. 물리적 세계와 가상 세계 간 경계의 모호함과 사물 인터넷(Internet of Things)이 이 단계의 주요 특징이다. 물리적 자산은 디지털화되고 시스템, 앱 등과 같이 이미 디지털화된 개체들과 비즈니스 가치사슬에서 동등한 요소로 자리 잡는다. 3D 프린팅은 물리적인 사물들의 디지털화를 더욱 가속화하면서 공급사슬과 제조과정에 파괴적 변화의 가능성을 제공한다. 활력 징후(vital sign) 등과 같은 인간적인 요소들이 디지털화 되는 것도 이 단계의 특징이다. 이미 디지털화됐다고 간주되는 화폐도 암호화 화폐(cryptocurrency) 같은 형태로 바뀔 수 있다. 힘의 결합 단계의 기술을 넘어 진정한 디지털 비즈니스로 거듭나고자 하는 기업들은 추가적으로 아래 기술들에 주목해야 한다.주목받는 기술은 생체음향 센싱(Bioacoustic Sensing); 디지털 보안(Digital Security); 스마트 워크스페이스(Smart Workspace); 커넥티드 홈(Connected Home); 3D 바이오프린팅 시스템(3D Bioprinting Systems); 감성 컴퓨팅(Affective Computing); 음성 번역(Speech-to-Speech Translation); 사물 인터넷(Internet of Things); 암호화 화폐(Cryptocurrencies); 웨어러블 사용자 인터페이스(Wearable User Interfaces); 소비자 3D 프린팅(Consumer 3D Printing); M2M 커뮤니케이션 서비스(Machine-to-Machine Communication Services); 모바일 건강 모니터링(Mobile Health Monitoring); 엔터프라이즈 3D 프린팅(Enterprise 3D Printing); 3D 스캐너(3D Scanners); 소비자 텔레매틱스(Consumer Telematics) 등이다.◇자율 단계가 최상위자율 (6단계)은 힘의 결합(Nexus of Forces) 이후에 등장하는 디지털 비즈니스 전환의 마지막 단계이며, 기업이 인간과 유사한 혹은 인간을 대체할 수 있는 역량을 가진 기술을 활용하는 단계라고 정의할 수 있다. 대표적인 사례는 자율주행차로 사람이나 제품을 옮기는 것, 인지 시스템을 통해 글을 작성하거나 고객문의에 응대하는 것 등이다. 이 단계에서 경쟁우위를 확보하고 싶은 기업들은 하이프 사이클 상에 있는 다음 기술들을 검토해 봐야 한다. 가상 개인 비서(Virtual Personal Assistant); 인간 능력 강화(Human Augmentation); 뇌-컴퓨터 인터페이스(Brain-Computer Interface); 양자 컴퓨팅(Quantum Computing); 스마트 로봇(Smart Robot); 바이오칩(Biochip); 스마트 어드바이저(Smart Advisor); 자율주행 자동차(Autonomous Vehicle); 자연어 질의응답(Natural-Language Question Answering) 등이 뜨는 기술이다.르홍 부사장은 “디지털 비즈니스 단계에 따라 하이프 사이클 상에 있는 모든 기술을 분류했지만, 이러한 기술 분류에 전적으로 얽매여서는 안될 것”이라며, “많은 얼리 어답터(early adopter)들이 자율주행차 혹은 스마트 어드바이저 등과 같이 첨단 기술을 사용하는 와중에도 모바일 앱과 같이 힘의 결합과 관련된 기술을 지속적으로 개선 중이기 때문에 큰 그림을 보는 것도 중요하다”라고 덧붙였다.
- 가트너, 작년 CRM 시장, 세일즈포스닷컴 1위..SAP 2위
- [이데일리 김현아 기자]글로벌 컨설팅 기관인 가트너(Gartner, Inc.)에 따르면 2013년 전세계 고객관계관리(CRM, Customer Relationship Management) 소프트웨어 시장은 전년 180억 달러 대비 13.7% 증가한 204억 달러에 달했다.▲ 2013년 CRM 소프트웨어 시장 상위 5개 업체 별 수익 (단위: 백만 달러)서비스형 소프트웨어(SaaS, Software as a Service)는 2013년 CRM 소프트웨어 총 수익의 41% 이상을 차지하며 높은 수요를 보였으며, 다수의 기업과 조직이 레거시 시스템(legacy system) 대체와 순신규(net-new) 애플리케이션의 구현, 대체 가능한 상호 보완적 기능 제공을 목적으로 구축이 용이한 소프트웨어를 찾으면서 수요를 주도했다.특히 상위 5개 업체들이 2013년 전세계 CRM 소프트웨어 수익의 50%를 차지했다. 세일즈포스닷컴은 16.1%의 시장 점유율을 기록하며 시장 1위를 지켰으며, SAP의 경우 전체 시장에서 2위에 머물렀지만, 고객 서비스와 전자상거래 등의 세부 영역에서는 수익과 시장 점유율 모두에서 1위에 올랐다.서유럽 시장이 15.2%의 높은 성장률을 보였고, 북미시장은 전체 CRM소프트웨어 시장 수익의 상당 부분인 52.9%를 차지했다. CRM소프트웨어 전체 지출에서 두 지역의 비중이 약 80%에 달했다. 아시아 태평양, 중국과 같은 신흥 시장은 다소 낮은 성장률을 보였지만, 여전히 두 자릿수의 성장률을 기록했다. 해당 지역의 CRM 소프트웨어 시장은 성숙기 진입이 요원한 상태이며, 침체된 거시경제상황과인도의 루피, 인도네시아의 루피아 등 일부 지역의 화폐 가치 하락에 영향을 받고 있다.정보통신과 미디어, IT 서비스 등의 수직산업(vertical industry)은 콜 센터 기술을 활용하는 인력에 집중하고 있기 때문에 CRM소프트웨어 지출에서 가장 큰 비중을 차지한다. 또한 분석(analytics)과 관련된 부문을 개선하고 보다 일관되고 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 CRM 소프트웨어에 더 많이 투자하고 있다. 소비재 제품(CPG, consumer packaged goods)을 포함한 제조산업은 제품과 유통채널 관리에 CRM소프트웨어를 이용하며 전체 지출에서 두 번째로 큰 비중을 차지했다. 세 번째 주요 CRM소프트웨어 소비 산업은 금융, 보안산업으로, 고객 서비스와 금융 상품에 대한 상향판매(upselling) 전략이 성장의 핵심요소다. 가트너의 리서치 부사장인 조앤 코레이아(Joanne Correia)는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM 시장 성장의 동력이 됐다”며, “향후CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것이다. 디지털 비즈니스가 기업 경쟁력 유지에 매우 중요하기 때문에 CRM에 대한 투자가 지속될 것”이라고 말했다.
